I takt med en ökad transportomfattning stiger också antalet transportskador. Eftersom att det är kunden som får en verksamhet att gå runt är det av stor vikt att ta hand om dem i samtliga aspekter, och så även när de har drabbats av en transportskada. En effektiv skadehantering är ett sätt för organisationer att bygga långvariga relationer med sina kunder. Denna studie har syftat till att undersöka och utvärdera två olika skadehanteringsprocesser inom två segment hos fallföretaget. Fallföretaget använder sig i dagsläget utav två skillda affärskoncept för processerna, vilka är inhouse och outsourcing. Studien svarar på två frågeställningar för att uppfylla arbetets syfte. Den första frågeställningen handlar om enjämförelse av inhouse och outsource lösningar för transportskadehantering och vänder sig främst till fallföretaget och dess anställda i hopp om att identifiera en gemensam lösning för de två segmenten. Den andra frågeställningen, vilka faktorer lägger grunden för en framgångsrik hantering av transportskador ur ett informationslogistikt perspektiv?, ämnar fylla det kunskapsgap som lokaliserats genom tidigare forskning. Studien har utgått ifrån två vetenskapliga teorier: teknik, organisation och extern miljö (TOE) och Empowered complaint management. TOE har i detta arbete representerat det informationslogistiska perspektivet genom att beskriva tre kontexter: teknik, organisation och extern miljö. Tre utvärderingar, som var och en är kopplade till informationslogistikens kontexter, har genomförts för att frambringa ett resultat. Empowered complaint management har använts som ett komplement till TOE för att beskriva den externa miljöns önskan. Denna teori beskriver vilka förväntningar kunderna har men även hur de som arbetar i processen bör agera i olika situationer. Resultatet från undersökningen påvisade att inhouse-processen är klart mer lämpad ur ett informationslogistiskt perspektiv än den outsourcade lösningen. Detta belyses genom de tre utvärderingar som genomförts, vilka visade på att medarbetarna inom inhouse-processen är nöjda med arbetsrutinerna, en hög grad av kundnöjdhet identifierades samtidigt som kostnadskalkylen tydligt pekade på att denna process är mer kostnadseffektiv än outsourcelösningen. Studien illustrerar att lösningar och processer som sker via outsourcing kan leda till negativa konsekvenser. Exempel på detta är tappad kontroll och kunskap gällande processen samtidigt som viktig kundkontakt förloras. Genom att arbeta med processen internt kan istället goda relationer byggas, vilket i sin tur ofta leder till långvariga kunder. Sammanfattningsvis visar studien att det inte är möjligt att peka ut en av de tre kontexterna för informationslogistik som den mest betydelsefulla. Istället är det samverkan och samspelet mellan samtliga kontexter som lägger en grund till en väl lämpad transportskadehantering ur ett informationslogistiskt perspektiv.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:lnu-86105 |
| Date | January 2019 |
| Creators | Grans, Henning, Karlsson, Ludvig |
| Publisher | Linnéuniversitetet, Institutionen för informatik (IK), Linnéuniversitetet, Institutionen för informatik (IK) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0025 seconds