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Previous issue date: 2014-08-22 / Universidade Federal do Rio Grande do Norte / The information tecnology (IT) has, over the years, gaining prominence as a strategic
element and competitive edge in organizations, public or private. In the judiciary, with the
implementation of actions related to Judici?rio Eletr?nico, information technology (IT),
definitely earns its status as a strategic element and significantly raises the level of
dependence of the organs of their services and products. Increasingly, the quality of services
provided by IT has direct impact on the quality of services provided by the agency as a whole.
The Minist?rio P?blico do Estado do Rio Grande do Norte (MPRN) deployments shares of
Electronic Government, along with an administrative reform, beyond these issues raised,
caused a large increase in institutional demand for products and services provided by the
Diretoria de Tecnologia da Informa??o (DTI), a sector responsible for the provision of IT
services. Taking as starting point strategic goal set by MPRN to reach a 85% level of user
satisfaction in four years, we seek to propose a method that assists in meeting the goal,
respecting the capacity constraints of the IT sector. To achieve the proposed objective, we
conducted a work in two distinct and complementary stages. In the first step we conducted a
case study in MPRN, in which, through an internal and external diagnosis of DTI,
accomplished by an action of internal consulting and one research of the user satisfaction, we
seek to identify opportunities of change seeking to raise the quality perceived of the services
provided by the DTI , from the viewpoint of their customers. The situational report, drawn
from the data collected, fostered changes in DTI, which were then evaluated with the
managers. In the second stage, with the results obtained in the initial process, empirical
observation, evaluation of side projects of quality improvement in the sector, and validation
with the managers, of the initial model, we developed an improved process, gazing beyond
the identification of gaps in service a strategy for the selection of best management practices
and deployment of these, in a incremental and adaptive way, allowing the application of the
process in organs with little staff allocated to the provision of information technology
services / A tecnologia da informa??o (TI) vem, ao longo dos anos, ganhando destaque como elemento
estrat?gico e diferencial competitivo nas empresas, sejam elas p?blicas ou privadas. No poder
judici?rio, com a implanta??o de a??es relacionadas ao judici?rio eletr?nico, a TI ganha
definitivamente seu status de elemento estrat?gico e eleva sensivelmente o n?vel de
depend?ncia dos ?rg?os de seus servi?os e produtos. Cada vez mais a qualidade dos servi?os
prestados pela TI tem impacto direto na qualidade dos servi?os prestados pelo ?rg?o como um
todo. No Minist?rio P?blico do Estado do Rio Grande do Norte (MPRN), as implanta??es das
a??es do Governo Eletr?nico, junto com uma reforma administrativa em curso, al?m destas
quest?es levantadas, provocaram um grande aumento das demandas institucionais por
produtos e servi?os prestados pela Diretoria de Tecnologia da Informa??o (DTI), setor
respons?vel pela presta??o dos servi?os de TI. Tomando como ponto de partida a meta
estrat?gica definida pelo MPRN de atingir um n?vel de 85% de satisfa??o dos usu?rios em
quatro anos, buscamos propor um m?todo que auxilie no cumprimento da meta proposta,
respeitando as limita??es de pessoal do setor de TI. Para atingir ao objetivo proposto,
realizamos um trabalho em duas etapas distintas e complementares. Na primeira etapa
realizamos um estudo de caso no MPRN, no qual, por interm?dio de um diagn?stico interno e
externo da DTI, realizado por meio de uma a??o de consultoria interna e pesquisa de
satisfa??o dos usu?rios, buscamos identificar oportunidades de mudan?a procurando elevar a
qualidade percebida dos servi?os prestados pelo setor na ?tica de seus clientes. O relat?rio
situacional, elaborado a partir dos dados coletados, fomentaram a??es reestruturadoras na
DTI, que foram em seguida avaliadas junto aos gestores. Na segunda etapa, de posse dos
resultados obtidos no processo inicial, observa??o emp?rica, avalia??o de projetos paralelos de
melhoria da qualidade no setor e valida??o com os gestores do modelo inicial, elaboramos um
processo melhorado, contemplando, al?m da identifica??o das lacunas de servi?o, uma
estrat?gia para a sele??o de boas pr?ticas e gerenciamento de implanta??o destas, de forma
incremental e adaptativa, permitindo a aplica??o do processo em ?rg?os com pouco pessoal
alocado para a presta??o dos servi?os de tecnologia da informa??o
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufrn.br:123456789/16919 |
| Date | 22 August 2014 |
| Creators | Monteiro, Edilson Brito |
| Contributors | CPF:24140392304, http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4782144T2, Sousa Neto, Manoel Veras de, CPF:36566721487, http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4789716A1&dataRevisao=null, Costa, Benny Kramer, CPF:32851120425, http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4782176P6, Ramos, Anat?lia Saraiva Martins |
| Publisher | Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Programa de P?s-gradua??o em Gest?o P?blica, UFRN, BR, Pol?tica e Gest?o P?blica |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFRN, instname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte, instacron:UFRN |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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