Cette thèse vise à interroger l'impact de la "révolution du client" que sont amenées à vivre des organisations bureaucratiques contemporaines. La révolution est caractérisée à la fois par la capacité accrue du client de faire valoir ses exigences et par l'évolution de la relation client - fournisseur, passant d'une transaction autour de produits à une co-production de solutions pour le client. La bureaucratie est définie par la faible coopération entre ses membres et la sécurisation de ces derniers, entraînant leur faible responsabilisation sur des résultats définis en fonction de bénéficiaires. Le client va-t-il tuer la bureaucratie? Après avoir analysé les arguments qui ont été, ou pourraient être, développés pour défendre les réponses possibles à cette question, nous nous efforçons d'approfondir et d'enrichir la position selon laquelle la bureaucratie n'est pas nécessairement condamnée par la montée en puissance du client. Trois études de cas permettent de montrer que: - la complexité issue d'une relation au client fondée sur une offre de solutions peut être, dans certains cas au moins, traitée par des mécanismes accessibles à une bureaucratie ; - lorsque la pression du client est gênante pour une bureaucratie, dans la mesure où les rapports de force avec ce dernier ne sont pas trop déséquilibrés, le caractère faiblement cohérent et l'ambivalence de cette organisation peuvent lui permettre de produire une adaptation imparfaite mais suffisante au client; - ce dernier peut même devenir un allié de la bureaucratie en procurant un sens au travail à ses collaborateurs, compensant ainsi le caractère faiblement mobilisateur de ce type d'organisation. Les conditions d'occurrence, dans d'autres cas, des mécanismes mis en évidence sont analysées et une délimitation en est proposée. Celle-ci est suffisamment large pour que puisse être envisagée, dans la période actuelle, la diffusion de ce que nous définissons comme des "néo-bureaucraties orientées vers le client".
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CCSD/oai:pastel.archives-ouvertes.fr:pastel-00918654 |
| Date | 01 January 2000 |
| Creators | Bourgeois, Denis |
| Source Sets | CCSD theses-EN-ligne, France |
| Language | French |
| Detected Language | French |
| Type | PhD thesis |
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