The main purpose of this work has been to make a questionnaire survey for the travel- and bus company Sundqvists Resor, the survey should find out what their customers think about their one-day arranged trips to Stockholm, Sweden. There were different questions in the survey and all the different questions were divided into three different categories; before the trip, during the trip and what the customers’ general impressions of the trip were. There were 88 persons answering the questionnaire and the total answering frequency became 73 percent. On the basis of the questionnaire survey and some theories about service, customer satisfaction and quality discussions have been made to find out what reasons could be involved in the customer’s answers and what changes that could be done. The survey showed that the strongest point of Sundqvists Resors is where the direct service meeting occurs, that is when direct meetings between the customer and the personnel occurs, as 94 percent of the customers were very satisfied with these meetings. From the survey I also could see some kind of pattern as the older customers often were more satisfied than the younger customers, and in this case is the older customer is over 50 years and the younger is under 50 years. Despite these positive aspects there were also questions where the customers not were as positive as they could be. This was mainly in services that the travel agency hired from other companies as the breakfast on Rosella and in some cases also the event in Stockholm. What also came up was that the younger customers were less satisfied with the booking of the trip and one reason to this might be that Sundqvists Resor doesn’t have any internet based booking so the only way for the customers to book their trip is to call the company or send an e-mail. Finally the customer might be said to be very satisfied with their trip as 95 percent of the customers who filled in the survey would like to travel with Sundqvists Resor again! This and much more could be read in the essay and one interesting part is the theoretical explanation to some answers from the survey and some proposals for changes and improvements that could be done. / I detta arbete har syftet varit att för Sundqvists Resors räkning göra en enkätundersökning för att kunna se vad deras kunder anser om de arrangerade endagsresorna till Stockholm. I enkäten ställdes frågor om vad kunderna ansåg om bokningstillfället, det vill säga inför resan, vad de tyckte om själva resan och vad de hade för total helhetsuppfattning om resan. Det var 88 personer som svarade på enkäterna och den totala svarsfrekvensen var 73 %. Utifrån det som kom fram under enkätundersökningen och teorier kring tjänster, kundnöjdhet och kvalitet har sedan en hel del diskussioner förts kring vad som kan vara orsaken till vissa svarsresultat och vad som skulle kunna förändras. Det visade sig att Sundqvists Resor är som starkas på de punkter där ett direkt tjänstemöte sker, det vill säga direkta möten mellan kund och personal sker, då totalt 94 % av alla respondenter var väldigt nöjda med detta. Ur enkäterna kunde det även ses ett mönster, det vill säga att de äldre i regel är mer nöjda än de yngre resenärerna, i detta fall är de äldre resenärerna över 50 år med de yngre är under 50 år. Trots dessa positiva aspekter fanns det även punkter där kunderna inte var fullt så nöjda och det var främst bland de tjänster som Sundqvists Resor köper in, det vill säga inte arrangerar själva. Dessa externa tjänster var bland annat frukosten ombord på Rosella samt i vissa fall även evenemanget i Stockholm. Det visade sig även att de yngre resenärerna var mindre nöjda med bokningen, här ska det påpekas att dessa resor inte går att boka via Internet och det kan vara en bidragande faktor till att de yngre inte var riktigt nöjda. I stort har det visat sig att kunderna i helhet har varit väldigt nöjda med sin resa då 95 % av alla resenärer som fyllde i enkäten kan tänka sig att resa med Sundqvists Resor igen. Detta och mycket mer går det att läsa vidare om i uppsatsen och då främst de teoretiska förklaringarna till vissa svar och de förslag till förändringar och förbättringar som har kommit upp under arbetets gång.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kau-3579 |
| Creators | Sundby, Maj-Len |
| Publisher | Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0021 seconds