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Previous issue date: 2007-04-04 / This present Dissertation analyzes the human resources practices in
Call centre and their impacts in an unit of business. The understanding of this Call
centre Industry it wakes up national and international researcher s interest, for being a
sector in great expansion in the last decade, besides being one of the sectors of
services that employs most of professional. Therefore, the dimensions of the
organizational practices are discussed, indicating that the section deserves a study to
explain their characteristics and specificities, in the extent of the practices of people's
administration, and their reflexes in the operational result of a unit of business.
This discussion is made starting from of the analysis of the data
companies subcontracted and own Call centre registered in ABT - Brazilian
Association of Telesserviços.
Finally, in the part of the study accomplished with base in the fulfilling of
a questionnaire in which 103 companies took part, it was verified that for statistical
significance shows that there is relation among monitoring and involvement in the
sales and performance intensity of the monitoring the operator is associated with the
involvement in the products and services sale. However, the study shows that the
performance low relation of Call centre with the practices interactions of HR with the
market segment and with the market strategy. Then, the study also concluded that,
Call's Industry in Brazil has growth great possibilities for the nearby years of 2006,
besides evidencing that training actions increase the skills of the professional / A presente Dissertação analisa as práticas de recursos humanos
em call center e seus impactos em uma unidade de negócio. O entendimento da
indústria de call center, desperta o interesse de pesquisadores nacionais e
internacionais, por ser um setor em grande expansão na última década, além de ser
um dos setores de serviços que mais emprega profissionais. Por isso, discutem-se as
dimensões das práticas organizacionais, indicando que o setor merece um estudo que
explique suas características e especificidades, no âmbito das práticas de gestão de
pessoas, e seus reflexos no resultado operacional de uma unidade de negócio.
Esta discussão é feita a partir da análise dos dados de empresas
terceirizadas de call center, e daquelas que desenvolvem outros trabalhos como
atividades principais, mas possuem, dentro de suas instalações, um departamento de
call center, ambos os casos, com cadastros na ABT - Associação Brasileira de
Telesserviços.
Finalmente, na parte do estudo, realizada com base no preenchimento
de um questionário em que 103 empresas participaram, verificou-se que a
significância estatística mostra que existe relação entre monitoramento e envolvimento
nas vendas, e que a intensidade de monitoramento do desempenho do operador está
associada com o seu envolvimento na venda de produtos e serviços. No entanto, o
estudo mostra que há baixa relação do desempenho do call center com as interações
das práticas de Recursos Humanos (RH) com o segmento de mercado e com a
estratégia de mercado.
O estudo também concluiu que, a indústria de call center no Brasil tem
grandes possibilidades de crescimento para os próximos anos de 2006, além de
evidenciar que ações de capacitação em treinamento aumentam a profissionalização
dos operadores no atendimento
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/1201 |
| Date | 04 April 2007 |
| Creators | Silva, Maria de Fátima da |
| Contributors | Trevisan, Leonardo Nelmi |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração, PUC-SP, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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