Trabajo del curso Estadística Aplicada II, ciclo 2019-1, desarrollado por los estudiantes de cuarto ciclo de los Programas Académicos de Ingeniería Industrial e Ingeniería de Gestión Empresarial. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) / El objetivo principal del presente trabajo de investigación es analizar e identificar los principales factores que influyen en el tiempo de espera de un cliente al realizar la compra de un ticket y de qué manera el tiempo de espera afecta la percepción del consumidor respecto al servicio otorgado por parte del personal de la empresa Cineplanet en las sucursales de San Miguel y San Borja durante los días 26 y 27 de Abril del 2019.
Este es un estudio transversal, no experimental bajo un enfoque cuantitativo sobre el tiempo que un consumidor se demora en la fila de espera hasta adquirir un ticket de cine y la satisfacción del consumidor sobre ese tiempo de demora. Para eso, se seleccionó una muestra de 112 personas para la sucursal de San Borja y 155 personas para la sucursal de San Miguel en base a los censos hechos por del Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI). Usando como instrumentos las hojas de registro para anotar el tiempo de demora de un cliente, cronómetros para medir los tiempos y encuestas con escala de Likert y método de SERVQUAL para conocer la satisfacción de los clientes respecto al servicio brindado.
Los resultados evidenciaron que los principales factores que afectan el tiempo de espera son los turnos de atención, canales de pago y las sucursales. Asimismo, se verificó que tiempo de espera influye en el nivel de satisfacción del cliente, ya que los resultados obtenidos en los diferentes factores mencionados anteriormente varían según el puntaje brindado por los clientes en las encuestas.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/626160 |
| Date | 28 June 2019 |
| Creators | Clemente Pecho, Fabiola, Tengan Bustamante, Kiara Hikaru, Torres Lino, Alexandra Valeria, Ynga Huablocho, Michelle, Chavéz Mogollón, Karool Alison |
| Contributors | Humán Cotrina, Enit |
| Publisher | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Source Sets | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/report |
| Format | application/pdf |
| Source | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ |
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