This thesis investigates whether ISO 9001 certification by banks affects customers’ perceptions of e-service quality and recovery (and hence customer satisfaction, value and loyalty) in online banking services. In pursuit of this objective this thesis holistically undertake a comprehensive review of the current state of the E-S-QUAL scale including methodology used, suggestions, and limitations associated with the adoption of the scale. Thereafter, this thesis proposed and applied scales to measure service quality and service recovery in the setting of electronic banking (e-banking). At that juncture, the thesis further developed and empirically tested a model and different sub-models that considers perceived online service quality and online service recovery as antecedents to online satisfaction and value to investigate factors that might influence customer satisfaction, value and loyalty and the possible mediating/moderating effects of customer satisfaction and value on the relationship between service quality, recovery and customer loyalty. Findings are discussed and management implications presented. / Aquesta tesis doctoral investiga si la implantació de sistemes d’assegurament de la qualitat segons la norma ISO 9001 als serveis bancaris per internet, afecta a la satisfacció del servei per part dels clients d’aquesta. En aquest sentit, ha calgut analitzar l’escala de mesura de la qualitat dels serveis per internet E-S-QUAL, per tal d’adaptar-la als serveis bancaris, incloent-hi una mesura de la satisfacció en els casos on hi ha hagut reclamacions. D’aquesta forma, la tesis ha aportat un model, testejat empíricament, on es determinen quines son les causes que afecten a una bona satisfacció del servei per part del client, i a un augment de la lleialtat dels clients per part de l’empresa; tan pels clients que han realitzat reclamacions en el servei com als que no.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:TDX_UDG/oai:www.tdx.cat:10803/96090 |
| Date | 27 July 2012 |
| Creators | Petnji Yaya, Luc Honoré |
| Contributors | Casadesús Fa, Martí, Marimon Viadiu, Frederic, Universitat de Girona. Departament d'Organització, Gestió Empresarial i Disseny de Producte |
| Publisher | Universitat de Girona |
| Source Sets | Universitat de Girona |
| Language | English |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/doctoralThesis, info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| Format | 342 p., application/pdf |
| Source | TDX (Tesis Doctorals en Xarxa) |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, ADVERTIMENT. L'accés als continguts d'aquesta tesi doctoral i la seva utilització ha de respectar els drets de la persona autora. Pot ser utilitzada per a consulta o estudi personal, així com en activitats o materials d'investigació i docència en els termes establerts a l'art. 32 del Text Refós de la Llei de Propietat Intel·lectual (RDL 1/1996). Per altres utilitzacions es requereix l'autorització prèvia i expressa de la persona autora. En qualsevol cas, en la utilització dels seus continguts caldrà indicar de forma clara el nom i cognoms de la persona autora i el títol de la tesi doctoral. No s'autoritza la seva reproducció o altres formes d'explotació efectuades amb finalitats de lucre ni la seva comunicació pública des d'un lloc aliè al servei TDX. Tampoc s'autoritza la presentació del seu contingut en una finestra o marc aliè a TDX (framing). Aquesta reserva de drets afecta tant als continguts de la tesi com als seus resums i índexs. |
Page generated in 0.0021 seconds