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Previous issue date: 2004-12-15T00:00:00Z / This study analyses the behavior of the Brazilian customer facing automotive vehicle recall. The behaviour during purchase, use and disposal of auto vehicles that go through recalls is analysed through the ponti of view of the theory of psychological reactance, originary from psychology and that explains the reactions against limitations of individual freedom. The objective of this study is to measure individual psychological reactance and to study client perception to automotive vehicles recall, through the indicatives of customer perceived value and customer perceived relationship quality. The resultant of the process is the purchase behavior post-recall. The most interested group in this study is the customers themselves as well as the auto manufacturers, customer defense agencies and legal agencies interested in the subject. The originality of evaluating the implications of this occurrence from the customer’s point of view is a contribution of the study because the recall has not yet been studied in Brazil from the customer’s value perception point of view, although it has been under constant scrutiny of the media. This study begins with a historical analysis of the recall in United States of America and in Brazil. Then a bibliographic revision uniting the main concepts previously presented was done and a scheme uniting all variables was proposed. Two researches were ellaborated in São Paulo: one qualitative, exploratory aimed at examining the customer’s purchase process and thoughts about recall and another one quantitative, aiming to translate the following scales to portuguese: (a) the QMPR - Questionnaire for the Measurement of Psychological Reactance - from Merz (1983); (b) customer perceived value, measured by PERVAL, from Sweeney & Soutar (2001) and (c) the RQ (relationship quality) scale from Roberts et al (2003) and to introduce the relationship existent among them. The results indicate that the the recall does not pass unnoticed by the consumer. The consumer creates a memory and a knowledge of the consequences of the recall. Two consumer perspectives towards the recall were identified: one negative vision, more reactant, that apparently is more concerned with the disturbance caused by the process than with the potential risks of security itself, thus more propense to leave the automaker; and another one more positive, less reactant and that considers the process a responsible attitude from the producer, that transmits credibility and trust, thus more propense to stay with the automaker. / Este estudo analisa o comportamento do consumidor brasileiro frente ao recall de veículos automotivos. O processo de compra, uso e descarte dos automóveis que sofreram o chamamento é analisado sob a ótica da teoria da reatância psicológica, originária da psicologia e que visa explanar a reação de indivíduos a limitações em sua liberdade. O objetivo do estudo é dimensionar a reatância psicológica individual e verificar a percepção dos consumidores ao recall de veículos automotivos, através dos indicativos de valor percebido e a qualidade no relacionamento percebida pelo indivíduo. A resultante do processo foi o comportamento de compra pós recall. Os maiores beneficiários deste estudo serão os próprios consumidores bem como as montadoras de veículos, os órgãos de defesa dos consumidores e entidades jurídicas interessadas neste tema. A originalidade de avaliar as implicações deste acontecimento sob a ótica do consumidor é uma contribuição deste estudo, pois o recall ainda não foi estudado sob este ponto de vista anteriormente no Brasil, apesar do constante escrutínio do tema na mídia. O estudo tem início com um histórico do recall nos Estados Unidos da América e no Brasil. Em seguida, foi elaborada uma revisão de conhecimento reunindo os principais conceitos apresentados anteriormente e foi proposto um esquema unindo as variáveis. Em seguida, foram elaboradas na cidade de São Paulo duas pesquisas: uma qualitativa, exploratória a fim de examinar o processo de compra e pensamentos sobre o recall e outra quantitativa a fim de traduzir as escalas para o dimensionamento das variáveis: (a) reatância psicológica (o questionário para o dimensionamento da reatância psicológica de Merz (1983), (b) o valor percebido pelo consumidor (dimensionado através da escala PERVAL de Sweeney e Soutar (2001) e (c) a qualidade percebida no relacionamento entre consumidor e organização de Roberts et al (2003) e apresentar as relações existentes entre elas. Os resultados indicam que o consumidor não passa ileso pelo recall. Ele cria uma memória e sabedoria das conseqüências do chamamento. Duas perspectivas do consumidor frente ao recall foram identificadas: uma visão negativa, mais reatante, que aparentemente fica mais preocupada com o incômodo que o processo todo causa do que com uma potencial ameaça a sua segurança e mais propensa a mudar de fornecedor; e outra visão positiva, pouco reatante e que considera o processo como uma atitude responsável, que transmite credibilidade e confiança do fabricante, esta por sua vez mais propensa a permanecer na marca.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:bibliotecadigital.fgv.br:10438/2342 |
| Date | 15 December 2004 |
| Creators | Pastori Filho, Odair |
| Contributors | Escolas::EAESP, Santos, Rubens da Costa |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional do FGV, instname:Fundação Getulio Vargas, instacron:FGV |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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