El mejoramiento de los procesos de pasivos en las Agencias es un proyecto cuyo alcance abarca
la mejora de los procesos de Apertura de Cuenta y Depósito en Cuenta de Ahorro, Depósito a
Plazo y CTS, así como mejora de los sistemas que interactúan en dichos procesos.
Dentro de los motivos para efectuar el presente proyecto, fue detectar el gran número de
clientes que se acercaban a las Agencias del Banco a abrir y depositar en Cuentas. Se observaba
además que se incurría en una demora exagerada para aquellos clientes con un depósito a plazo
con monto alto, debido a la gestión de aprobación de la tasa preferencial con el Gerente de
Finanzas (que demora aproximadamente 40 minutos en su aprobación), lo cual causaba la
pérdida del cliente, además del impacto comercial de pérdida del depósito (considerando que el
monto mínimo para solicitar una tasa preferencial al Gerente de Finanzas es de un mínimo de
50,000 soles).
Además, se observaba las quejas de los Clientes por las firmas en diversos documentos
emitidos por los sistemas del Banco. El caso más crítico se observó al abrir el Depósito a Plazo
con Renta Periódica, en el cual el Cliente tiene que registrar su firma hasta en cinco (05)
documentos diferentes.
De igual manera, la apertura y depósito en Cuentas CTS se efectúa “cliente por cliente”. De
los tiempos observados, se presenta que una empresa que cuenta, por ejemplo, con 18
empleados, puede demorar en abrir las cuentas CTS un aproximado de 39 minutos en el
Consultor de Negocios, y para efectuar el depósito puede demorar un aproximado de 12 minutos
en el Recibidor/Pagador. Considerando la demora en la atención al Cliente y la espera en cola de
los demás clientes, se puede explicar, en ambos casos, el malestar del cliente que está siendo
atendido y de los demás clientes en cola.
Éstos son algunos de los factores que causan la demora en la atención al cliente, lo cual se
traduce en costo para el Banco.
Para que el Banco tenga una imagen y una atención al cliente en un nivel óptimo, es
necesario planificar y efectuar el mejoramiento de los procesos y sistemas involucrados,
siguiendo una metodología ordenada para lograr tal fin, la cual estará plasmada a lo largo de los
Capítulos a presentar.
Dentro de las propuestas de ésta metodología, se presenta en primer lugar los diseños
funcionales, que detallan la propuesta para los sistemas involucrados, y que deberá ser
implementada con apoyo del Área de Desarrollo de Sistemas del Banco. Y en segundo lugar se
presenta los procesos propuestos, que vienen a ser los procesos que serán ejecutados una vez se
implemente los diseños funcionales, y que deberán ser normados y documentados por el Área de
Organización y Métodos del Banco.
Como resultado cuantitativo de la implementación del proyecto, se espera reducir el tiempo
de atención a los clientes, y además reducir los costos incurridos en documentos generados por
los sistemas involucrados. El resultado se verá reflejado en el incremento de la productividad, así
como lograr obtener la capacidad instalada requerida para poder incrementar los fondos
captados, con el mismo número de personal involucrado.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PERUURP/oai:cybertesis.urp.edu.pe:urp/192 |
| Date | January 2007 |
| Creators | Jiménez Castillo, Christian Albert |
| Publisher | Universidad Ricardo Palma |
| Source Sets | Universidad Ricardo Palma (URP) |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Source | Universidad Ricardo Palma, Repositorio de Tesis - URP |
| Rights | https://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | http://cybertesis.urp.edu.pe/urp/2007/jimenez_ca/html/index-frames.html |
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