Objetivo: Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad del cliente de una clínica de fertilidad en Chiclayo, 2021. Materiales y métodos: Por medio de un estudio de enfoque cuantitativo y diseño no experimental transversal, se realizó una encuesta a una muestra de 132 clientes de la clínica aplicando la metodología SERVPERF, evaluando las variables en estudio y posteriormente calculando su nivel de relación a través del estadístico Rho de Spearman. Resultado: Se encontró que el nivel de las 3 variables es alto, sin embargo, al buscar la relación de la satisfacción y lealtad con la calidad de servicio se determinó un nivel de relación moderado, a causa de la importancia del resultado final para el cliente, antes que alguna de las variables en estudio. Conclusiones: La clienta valora más el resultado final, quedar embarazada, para su satisfacción y lealtad, antes que la calidad, por lo que se recomienda realizar un estudio más profundo de las variables mencionadas y así mejorar el servicio. / Objective: To determine the influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in a fertility clinic in Chiclayo, 2021. Materials and methods: Through a quantitative approach and a non-experimental cross-sectional design, a survey was conducted on a sample of 132 clients of the clinic applying the SERVPERF methodology, evaluating the variables under study and subsequently calculating their level of relationship through Spearman's Rho statistic.
Result: It was found that the level of the 3 variables is high, however, when looking for the relationship between satisfaction and loyalty with the quality of service, a moderate level of relationship was determined, due to the importance of the final result for the client, before any of the variables under study. Conclusions: The client values more the final result, getting pregnant, for her satisfaction and loyalty, before quality, so it is recommended to carry out a deeper study of the mentioned variables and improve the service.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usat.edu.pe/oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/7201 |
| Date | January 2023 |
| Creators | Muro Nuñez, Christina Mercedes |
| Contributors | Portilla Capuñay, Liliana Milagros |
| Publisher | Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, PE |
| Source Sets | Universidad Catolica Santo Toribio de Mogrovejo |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ |
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