El Net Promoter Score (NPS) es uno de los indicadores más conocidos y utilizados para la medición de lealtad de los clientes en las organizaciones, y existen diferentes perspectivas en torno a su utilidad como una medida de la conducta de compra de los clientes. Esta investigación consiste en una revisión de la literatura relevante y contrasta posturas a favor, en contra y neutras. Las primeras sostienen que el NPS conlleva un método de rápida y sencilla aplicación, cuyo uso genera un impacto positivo en las organizaciones; de acuerdo con una segunda postura, su uso es perjudicial en las empresas, pues la segmentación de las puntuaciones en grupos de detractores, pasivos y promotores no produce un indicador suficiente para medir la lealtad de los clientes; finalmente, según la postura neutra, no existe evidencia suficiente que respalde la utilidad o ineficacia del uso del NPS.
Esta es la controversia central que se estudiará en el presente trabajo; para ello, en primer lugar, se resumieron los diferentes métodos existentes para la medición del comportamiento del cliente. Los resultados de esta investigación determinan que no existe un consenso entre las posturas existentes con respecto a su utilidad en las organizaciones; sin embargo, coinciden en que se deberá aplicar más de un método de medición. / The Net Promoter Score (NPS) is one of the best known and most widely used indicators for measuring customer loyalty in organizations, and there are different perspectives on its usefulness as a measure of customer purchasing behavior. This research consists of a review of the relevant literature and contrasts positions for, against and neutrals. The former argue that the NPS involves a method of quick and easy application, the use of which generates a positive impact on organizations; According to a second position, its use is detrimental in companies, since the segmentation of the scores into groups of detractors, liabilities and promoters does not produce a sufficient indicator to measure customer loyalty; finally, according to the neutral position, there is insufficient evidence to support the usefulness or ineffectiveness of using the NPS.
This is the central controversy that will be studied in the present work; to do this, in the first place, the different existing methods for measuring customer behavior were summarized. The results of this research determine that there is no consensus between the existing positions regarding its usefulness in organizations; however, they agree that more than one measurement method should be applied. / Trabajo de Suficiencia Profesional
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PERUUPC/oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/657753 |
| Date | 15 August 2021 |
| Creators | Jimenez Zapata, Disla Yusbi, Llaury Sihuincha, Elizabeth Karina |
| Contributors | Chipoco Quevedo, Mario Javier |
| Publisher | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), PE |
| Source Sets | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC) |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/epub, application/msword |
| Source | Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Repositorio Académico - UPC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ |
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