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Previous issue date: 2018-05-03 / Over the last 15 years, the relationship between industry, services and
consumers has been changed a lot, mainly due to the expansion of new media social
habits by consumer markets. Within the changes of this new market approach, the
media social platforms became relevant elements to the business model and the
customer care of the global companies. This research aimed to compare satisfaction
with customer service between traditional telephone SAC channels and social media
channels without human voice interaction. To achieve this objective an experiment
was conducted with 60 dissatisfied customers in the Pay-TV segment. The results
were statistically evaluated using the "t" test with significance range p <0.1. There
was a preference for service through social media (0.008), and suggests that
Facebook, as a customer care tool, had a superior result compared to the traditional
SAC. As contributions, this study innovates by showing the results of managing with
dissatisfied customers through a 100% digital customer care service, without voice
interaction. In addition, there are few studies in Brazil on the care of unsatisfied
clients carried out solely on social media, which will help reduce this gap in academic
literature. / Nos últimos 15 anos, com o surgimento e a expansão do uso de mídias
sociais por consumidores, a relação que existia entre indústria, serviço e cliente
mudou completamente. Dentre as mudanças provenientes dessas novas relações
mercadológicas, as mídias sociais ganharam relevância como modelo de gestão e
atendimento. Esta investigação teve como objetivo comparar a satisfação com o
atendimento aos clientes entre os canais tradicionais de SAC telefônico, e os de
mídias sociais sem interação da voz humana. Para alcançar esse objetivo foi
realizado um experimento com 60 clientes insatisfeitos do segmento de TV por
assinatura. Os resultados foram avaliados estatisticamente por meio do teste “t”.
Houve preferência pelo atendimento através das mídias sociais (0,008) e conclui-se
que o Facebook como canal de atendimento teve um resultado superior ao
tradicional SAC. Como contribuições, este estudo inova ao mostrar os resultados de
uma gestão com clientes insatisfeitos através de um relacionamento totalmente
digitalizado, inclusive mais econômico. Além disso, existem poucos estudos no
Brasil sobre atendimento de clientes insatisfeitos realizados unicamente em mídias
sociais, o que contribuirá para reduzir essa lacuna na academia.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede2.espm.br:tede/328 |
| Date | 03 May 2018 |
| Creators | Prudencio, Alexander Greif |
| Contributors | Mello, Cristina Helena Pinto de, Almeida, Luciana Florêncio de, Maffezzolli, Eliane Cristine Francisco |
| Publisher | Escola Superior de Propaganda e Marketing, Programa de Mestrado Profissional em Comportamento do Consumidor, ESPM, Brasil, ESPM::Pós-Graduação Stricto Sensu |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da ESPM, instname:Escola Superior de Propaganda e Marketing, instacron:ESPM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | -5003969050085565866, 500, 500, 600, -4455193753091852328, 8024035432632778221 |
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