La presente investigación se refiere al tema de la calidad de los servicios de soporte
dirigidos a estudiantes de posgrado de una Universidad privada de la ciudad de Lima,
Perú. Este estudio tiene como objetivo principal realizar un diagnóstico y una propuesta
de mejora en la calidad de los servicios de soporte dirigidos a estudiantes de posgrado
de una universidad privada de Lima. Con este fin, la pregunta de investigación es ¿qué
medidas se pueden tomar para mejorar la calidad en los servicios de soporte que la
Universidad brinda a los estudiantes de posgrado? Con respecto a la metodología, se
trata de un estudio de tipo cuantitativo. Se aplicó una encuesta a los estudiantes de
maestrías y diplomados matriculados en el semestre 2019-2. La muestra estuvo
conformada por 91 participantes. La encuesta estuvo dividida en cuatro secciones y 33
ítems, donde se evaluó los servicios de soporte de los que son usuarios los estudiantes
de posgrado, la frecuencia en el uso de algunos de estos servicios, el nivel de
satisfacción general con respecto a los servicios de soporte y los servicios de soporte
adicionales que requieren los estudiantes de posgrado. Se concluye que el nivel de
satisfacción de la mayoría de los estudiantes de posgrado de una universidad privada
de Lima con respecto a la calidad de los servicios de soporte universitario es
satisfactorio, la mayoría de los estudiantes de posgrado actualmente prefieren los
canales de acceso digitales. La propuesta de mejora se basa principalmente en orientar
la atención de consultas y trámites a las plataformas digitales; restructurar los horarios
de clase, modificar la forma de pago de las cuotas académicas y reestructurar las aulas
de clase y laboratorio de cómputo para estudiantes de posgrado. / This research refers to the issue of the quality of support services direct at postgraduate
students of a private University in the city of Lima, Peru. The main objective of this study
is to carry out a diagnosis and a proposal to improve the quality of support services direct
at postgraduate students of a private university in Lima. To this purpose, the research
question is what measures can be taken to improve the quality of support services that
the University provides to postgraduate students? Regarding the methodology, it is a
qualitative study. A survey was applied to postgraduate degree and students of diploma
enrolled in the 2019-2 semester. The sample consisted of 91 participants. The survey
was divided into four sections and 33 items, where the support services of which
graduate students are users were evaluated, the frequency in the use of some of these
services, the level of overall satisfaction with respect to the services of support and
additional support services required by postgraduate students. It is concluded that the
level of satisfaction of most postgraduate students of a private university in Lima with
respect to the quality of university support services is satisfactory, the majority of
graduate students currently prefer digital access channels. The improvement proposal
is based mainly on directing the attention of queries and procedures to digital platforms;
restructure class schedules, modify the form of payment of academic fees and
restructure classrooms and computer lab for postgraduate students. / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/15883 |
| Date | 10 February 2020 |
| Creators | Modesto Taipe, Evelyn Flor |
| Contributors | Zárate Córdova, Jennifer Katherine |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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