El propósito de la presente investigación es identificar el nivel de cumplimiento de los
nueve factores de éxito con relación del TQM (Total Quality Management) en la gestión de
calidad del sub sector de juguerías en Lima Metropolitana. Para ello se han propuesto dos
preguntas de investigación que buscan conocer cuál es el nivel de cumplimiento global de
los factores de éxito de la calidad (TQM) del subsector de juguería, en función de las
empresas más representativas que operan principalmente en Lima Metropolitana; y cuál es el
nivel de cumplimiento especifico de cada factor de calidad (TQM).
Para la realización de este estudio cualitativo se adaptó el modelo de los nueve
factores de éxito de la calidad (TQM) propuesto por Benzaquen (2013). El instrumento
intenta estimar el nivel de calidad en las siguientes dimensiones: (a) alta gerencia, (b)
planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto,
(f) gestión de la calidad del proveedor, (g) control y mejoramiento del proceso, (h) educación
y entrenamiento, (i) círculos de la calidad, y (j) enfoque hacia la satisfacción del cliente;
analizando y describiendo cada uno de ellos.
Para el levantamiento de datos se hicieron entrevistas semiestructuradas a Gerentes y
Jefes de tienda de las empresas más representativas de Lima Metropolitana. Los resultados
mostraron que el nivel de cumplimiento global, en una escala liketrt de 1 a 5, es de 3.9 que
representa a “Cumple Casi Siempre”. Para los resultados específicos, el factor con mayor
valor es planeamiento de la calidad con un resultado de 4.5 que representa “Cumple Siempre”
y el factor con el menor valor es enfoque a la satisfacción del cliente con un resultado de 2.7
que representa a “Cumple Muchas Veces”. / The purpose of the present investigation is to identify the compliance levels of the
nine success factors linked to TQM (Total Quality Management) in the quality management
of the Juice Bar subsector in Metropolitan Lima, moreover, it has been proposed two inquiry
questions that tend to know which is the grade of global compliance in quality success factors
(TQM) coming from juice bar subsector in function of the most representative enterprises
operating in metropolitan Lima, and which is the level compliance of each quality factor
(TQM) coming from juice bar subsector in function of the most representative enterprises
operating in metropolitan Lima; and what is the level of specific compliance of each quality
factor (TQM).
To execute this investigation, it was adapted the nine quality factors of success
propounded by Benzaquen (2013). The instrument attempts to estimate the quality into the
following dimensions: (a) senior management, (b) quality approach, (c) quality audit and
evaluation, (d) product design, (e) supplier quality management, (f) control and improvement
of the process, (g) education and training, (h) quality circles, (i) focus towards customer
satisfaction; analyzing and describing each one of them.
To appraise the data semi-structured interviews were carried managers and chief’s
store of the most representative enterprises in metropolitan Lima. The results showed that the
level of global compliance, on a liketrt scale of 1 to 5, is 4.5 that represents "Always
Compliant". For the specific results, the factor with the highest value is quality planning with
a result of 4.5 that represents "Always Compliant" and the factor with the lowest value is the
approach to customer satisfaction with a result of 2.7 that represents "Compliant Many
Times".
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/12650 |
| Date | 14 September 2018 |
| Creators | Durand Mendoza, Lizbeth Analí, Inga Victorio, Carlos Edinson, Meza Huamán, Henrry Severo, Palacios Olivera, Neida Yaqueling |
| Contributors | Espinoza Ballena, José Antonio |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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