Return to search

Konsumenternas krav på flexibilitet i order- och leveransprocessen inom E-handeln : En fallstudie på PostNord Ljungby Strålfors / Consumer requirements for flexibility in the order and delivery process in e-commerce : A case study at PostNord Ljungby Strålfors

Bakgrund: Flexibilitet eller förmågan att reagera på osäkerhet i omgivningen utan att det medför brister i tid, ansträngning, kostnader eller prestationer, har blivit allt viktigare. Flexibilitet i en leverans innebär att företagen ska ha förmågan att genomföra förändringar i en pågående leverans för att uppfylla konsumentens behov.  Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka vilka krav konsumenterna har på flexibilitet inom e-handeln, samt hur företag som verkar inom e-handeln kan anpassa sig efter och bli bättre på att hantera konsumenternas krav på flexibla leveranser. Även hur företag inom e-handel kan utveckla förändringsförmåga i en omvärld som är i ständig förändring.  Metod: Studien utgår från en kvalitativ forskningsmetod och har genomförts genom en fallstudie. Studien har genomförts genom en semistrukturerad intervju på fallföretaget men även genom mejlintervjuer och enkäter till fallföretagets 3PL-kunder. Studien har ett realistiskt synsätt och ett deduktivt angreppssätt Slutsats: Det finns olika brister i PostNords order-och leveransprocess: Brist på integration med 3PL-kunderna, brist på hur leveransen ska ske, brist på att leverera same-day, brist i tidsintervaller och brist i uppföljning efter leverans. Dessa kan bland annat åtgärdas genom att öka integrationen med 3PL-kunderna genom system och avtal, öka konsumenternas valfrihet i tid och plats genom exempelvis collect-in-store, snabbrörlighet, affärsutveckling för att konsumenter ska kunna delta i uppfyllandet av kraven inom flexibilitet, self-collecting för att minska antalet misslyckade leveranser, prestationsmatriser för att fastställa en kundservicestrategi och genom att anställa mer personal. / Context: Flexibility, or the ability to respond to uncertainty in the environment without causing shortcomings in time, effort, cost or performance has become increasingly important. Flexibility in a delivery means that companies should be able to implement changes in an ongoing delivery in order to meet customer needs.  Purpose: The purpose of this study is to investigate what requirements consumers have on e-commerce flexibility, and how e-commerce companies can adapt to and be better at managing consumer demand for flexible deliveries. Even how e-commerce companies can develop changeability in an environment that is constantly changing. Method: The study is based on a qualitative research method and has been conducted through a case study. The study has been conducted through a semi-structured interview at the case company, but also through email interviews and surveys to the case company's 3PL customers. The study has a realistic approach and a deductive approach.  Results: There are various shortcomings in PostNord's order and delivery process: Lack of integration with 3PL customers, lack of how delivery should be done, lack of delivery of same-day, shortage of time intervals, and lack of follow-up after delivery. These can be resolved by increasing integration with 3PL customers through systems and agreements, increasing consumer choice in time and place through collect-in-store, agility, business development to enable consumers to participate in meeting the requirements of flexibility, self -collecting to reduce the number of failed deliveries, performance matrices to determine a customer service strategy and by hiring more staff.

Identiferoai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:lnu-76416
Date January 2018
CreatorsGredelj, Melita, Källberg, Marcus, Sadikaj, Emine
PublisherLinnéuniversitetet, Institutionen för ekonomistyrning och logistik (ELO), Linnéuniversitetet, Institutionen för ekonomistyrning och logistik (ELO), Linnéuniversitetet, Institutionen för ekonomistyrning och logistik (ELO)
Source SetsDiVA Archive at Upsalla University
LanguageSwedish
Detected LanguageEnglish
TypeStudent thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text
Formatapplication/pdf
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess

Page generated in 0.0022 seconds