La satisfacción del usuario, según Jiménez y Villegas, Ortega, Cruz, Cruz, Quintero y
Hernández, M. (2003), se ha convertido en el impulso primordial para aumentar la calidad de
los servicios en los sectores privado, social y público; por lo que su grado de satisfacción es el
indicador fundamental de esta.
En el ámbito de la salud existe una preocupación por el bajo nivel de calidad brindado a
la población, el cual se refleja en los altos niveles de insatisfacción de los usuarios,
particularmente aquellos en el sector público. Ello invita a pensar en diversos factores que
habitualmente explican las causas que subyacen a la mala calidad de atención en servicios.
Uno de estos factores es el nivel de satisfacción laboral de los médicos, debido a que la
satisfacción del usuario está fuertemente influenciada por la relación médico/paciente. Es decir,
existe una relación directa y se fundamenta en la teoría, ya que, si la persona está satisfecha con
su trabajo, tenderá a responder adecuadamente a las exigencias de éste. Por el contrario, si está
insatisfecha no será capaz de realizar su labor con calidad y, consecuentemente, se generarían
niveles mayores de insatisfacción entre los usuarios (Casildo, 2013).
Entonces, uno de los grandes retos para las organizaciones de salud es otorgar servicios
de calidad que carezcan de deficiencia y satisfagan las necesidades tanto del personal de salud,
como de los usuarios (Jiménez y Villegas et al., 2003).
Sin embargo, cuando estas organizaciones enfrentan problemas de insatisfacción entre
sus usuarios suelen enfocarse en otros factores como infraestructura, higiene y limpieza del
centro médico, tiempo de espera, etc. Si bien estos factores no dejan de ser relevantes, tienden a
tener una importancia subalterna frente a la relación médico/paciente.
Es así que enfocarse en el vínculo antes mencionado, resulta relevante para el Instituto
Nacional Materno Perinatal, en adelante INMP, ya que presenta problemas en la calidad del
servicio brindado a las usuarias, según los resultados obtenidos de la encuesta aplicada en el año
2011.
Este estudio permite conocer cuáles son los factores que influyen tanto en la
satisfacción de las usuarias como en la satisfacción laboral de los médicos de consultorio
externo Gineco Obstetricia, y su respectiva relación.
Cabe recalcar que esta investigación tendrá como referente a la metodología
SERVQUAL utilizada hace 6 años en el INMP con la finalidad de poder comparar los
resultados.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/12458 |
| Date | 24 May 2019 |
| Creators | Bustillos Andía, Vilma D’angela, Sopla Inga, Inés Mercedes |
| Contributors | Franco Mayorga, Fabricio Ernesto |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/ |
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