Tämän tutkimuksen tavoitteena on selvittää, kuinka sisältömarkkinointia voidaan hyödyntää kuluttajan palvelukokemuksen muotoilussa. Sisältömarkkinoinnin tavoitteena on luoda ja jakaa relevanttia, houkuttelevaa, johdonmukaista ja ajan tasalla olevaa sisältöä kuluttajan ostopäätösprosessin eri vaiheissa. Sisältömarkkinoinnilla pyritään saamaan aikaan parempia asiakaskokemuksia, ja siten sitouttamaan asiakkaita pitkäaikaisiin suhteisiin yrityksen kanssa. Kuluttajan palvelukokemuksen nähdään koostuvan sekä emotionaalisista että rationaalisista havainnoista palvelun laadusta, joita kuluttajat tekevät esimerkiksi erilaisten kokemusvihjeiden pohjalta. Palvelukokemuksen muodostavia vihjeitä on kaikkialla, sillä kaikki, mitä voidaan havaita tai tuntea, ovat kokemusvihjeitä. Orkestroimalla näitä vihjeitä voidaan muotoilla kuluttajan palvelukokemusta. Sisältömarkkinoinnin kontekstissa tämä tarkoittaa sitä, että luomalla sisältöjä, jotka vaikuttavat kuluttajan emotionaalisiin ja rationaalisiin havaintoihin palvelun laadusta ja toimivat siten kokemusvihjeinä, voidaan kuluttajan palvelukokemusta muotoilla.
Tutkimus rajattiin koskemaan yksittäistä sisältömarkkinointipalvelua ja sen sisältöjen vaikutusta kuluttajan digitaalisen palvelukokemuksen muodostumiseen ja kuluttajan sitoutumiseen yritystä kohtaan. Työssä tarkastellaan, minkälaisia emotionaalisia ja rationaalisia havaintoja palvelun laadusta sisältömarkkinointipalvelu kuluttajassa herättää, ja vaikuttavatko nämä havainnot kuluttajan haluun sitoutua yritystä kohtaan. Tällä tavoin pyritään selvittämään, minkälainen rooli sisältömarkkinoinnilla on kuluttajan digitaalisen palvelukokemuksen muodostumisessa. Tämä tutkimus on määrällinen tutkimus, jonka tavoitteena on selittää ja kuvailla tutkittavaa ilmiötä, eli sisältömarkkinoinnin hyödyntämistä kuluttajan palvelukokemuksen muotoilussa. Tutkimus toteutettiin kyselylomaketutkimuksena yksittäisen sisältömarkkinointipalvelun kontekstissa. Tämän kontekstin koettiin mahdollistavan yleistettävissä olevan aineiston hankinnan, sillä kyseinen sisältömarkkinointipalvelu tuottaa sisältöä, joka vastaa teoriassa esitettyihin sisältömarkkinoinnin tavoitteisiin siitä, millaista sisällön tulisi olla. Empiirinen aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella, joka sijoitettiin tutkittavalle sisältömarkkinointisivustolle. Aineiston keruun jälkeen aineisto analysoitiin SPSS-tilasto-ohjelman versiolla 23.
Tutkimustulokset osoittavat, että sisältömarkkinoinnilla on positiivinen vaikutus sekä kuluttajan emotionaalisiin että rationaalisiin havaintoihin palvelun laadusta. Sen lisäksi tutkimuksessa kävi ilmi, että ainoastaan sisältömarkkinoinnin avulla luodut positiiviset emotionaaliset havainnot palvelun laadusta vaikuttavat kuluttajan sitoutumiseen yritystä kohtaan merkitsevästi. Rationaalisilla havainnoilla palvelun laadusta ei ole tilastollisesti merkitsevää vaikutusta kuluttajien sitoutumiseen. Tämä havainto poikkeaa aiemman teorian pohjalta tehtyihin oletuksiin, joiden mukaan myös rationaalisten havaintojen uskottiin vaikuttavan kuluttajan sitoutumiseen yritystä kohtaan.
Liikkeenjohdon olisi tärkeää ottaa sisältömarkkinointi osaksi toimintaansa, sillä sen avulla yritykset voivat kasvattaa kuluttajan kokemaa arvoa. Panostamalla sisältöihin, jotka vaikuttavat kuluttajan emotionaalisiin havaintoihin palvelun laadusta, pystyvät yritykset myös helpottamaan kuluttajien sitoutumista yritystä kohtaan.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:oulo.fi/oai:oulu.fi:nbnfioulu-201604141483 |
| Date | 19 April 2016 |
| Creators | Leinonen, J. (Jenni) |
| Publisher | University of Oulu |
| Source Sets | University of Oulu |
| Language | Finnish |
| Detected Language | Finnish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis, info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, © Jenni Leinonen, 2016 |
Page generated in 0.0099 seconds