Denna uppsats är en kvalitativ fallstudie där vi undersökt ett stadshotell i en mindre stad i Mellansverige. På hotellet har vi identifierat ett problem med latent lojala kunder, det vill säga kunder som är nöjda med sin vistelse och som sprider positiv word-of-mouth men väljer att inte återköpa, med andra ord, kommer kunderna inte att återkomma till hotellet. Studien har genomförts med hjälp av kvalitativa telefonintervjuer, med tolv utvalda latent lojala gäster från hotellet, där syftet var att undersöka samt förklara bakomliggande faktorer till latent lojala kunder. Centralt för lojala kunder är att de upplever ett unikt värde hos en leverantör, som inte andra leverantörer erbjuder. Utifrån fyra valkriterier: tekniska, ekonomiska, sociala och personliga har vi analyserat intervjupersonernas svar i vår empiriska studie. Intervjupersonernas svar har visat att prioriteringen av dessa valkriterier är individuellt. Vår studie ser det faktum att dessa olika valkriterier finns som en av svårigheterna i att skapa lojala kunder för hotellet. Vi drar även slutsatsen att värdet som driver lojalitet är individuellt för varje kund. Vidare har vi identifierat fyra faktorer som vi tolkar som avgörande för att respondenterna är latent lojala kunder. Vår studie bekräftar tidigare studier där pris, variation och geografiskt läge definierats som faktorer bakom latent lojala kunder men vi identifierar dessutom sociala faktorer som en avgörande faktor utifrån våra intervjuer.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:uu-143776 |
| Date | January 2010 |
| Creators | Lindeen, Alexander, Larson, Richard |
| Publisher | Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, Uppsala universitet, Uppsala universitet, Företagsekonomiska institutionen, Uppsala universitet |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0019 seconds