In the new media society, social media has become an important part of many organizations' daily lives. Organizations, whether public or private, must be where their audience is and many times, these can be found on social media channels like Facebook. Leading researchers in the fields of crisis communication and relationship management believe that social media is a great tool for managing relationships between an organization and its' public, whether it's before, during or after a crisis. The purpose of this study is to examine how the Karlstad municipality use Facebook to manage civic relations before, during and after a crisis. The municipality's approach will be compared to the citizens' experiences of the municipality's communication in different stages of a crisis. The theoretical framework used in this essay is the research on crisis communication and relationship management. How these two frameworks can be integrated with social media like Facebook, is an important part of understanding how the Karlstad municipality make use of Facebook to manage civic relations and communicate before, during and after a crisis. The empirical study consists of a qualitative interview, two qualitative content analysis and an online survey. This triangulation of methods is done to answer how the municipality are supposed to communicate using Facebook in theory, how it looks like in practice and to get an idea of how the citizens are experiencing the Karlstad municipality's communicative efforts. The results show that the municipality has found a way to communicate through Facebook, which contributes to the citizens expectations of civil service fulfillment. The citizens get a better impression of the municipality and also find the municipality more trustworthy. The communication is of mutual benefit. Through the use of Facebook.. the municipality finds it easier to have a dialogue with the citizens, come in contact with new groups of citizens and easier reach its citizens. / I det nya mediesamhället har sociala medier blivit en viktig del i många organisationers vardag. Organisationer, oavsett om det är offentliga eller privata, måste finnas där deras målgrupp finns och många gånger finns dessa på sociala medier som Facebook. Ledande forskare inom områdena kriskommunikation och relationship management menar att sociala medier är ett bra verktyg för att hantera relationer mellan organisation och dess intressenter före, under och efter en kris. Syftet med denna uppsats är att undersöka hur Karlstads kommun använder sig av Facebook för att hantera medborgarrelationer före, under och efter en kris. Detta ska jämföras med hur kommunens tillvägagångssätt förhåller sig till de upplevelser som användarna har av kommunens kommunikation i olika krisskeden. De teoretiska ramverken som har använts i uppsatsen är forskningen om kriskommunikation och relationship management. Hur dessa två ramverk kan integreras med sociala medier som Facebook, är en viktig del för att förstå hur Karlstads kommun använder Facebook för att hantera medborgarrelationer och kommunicera före, under och efter en kris. Den empiriska undersökningen består av en kvalitativ samtalsintervju, två kvalitativa innehållsanalyser och en webbenkätundersökning. Denna triangulering av metoder görs för att besvara hur kommunen har resonerat kring kommunikation på Facebook, hur den ser ut i praktiken och för att få en bild av hur medborgarna upplever den. Resultatet visar att kommunen har hittat ett sätt att kommunicera via Facebook, som bidrar till att medborgarnas förväntningar på medborgarservice uppfylls. Medborgarna får ett bättre intryck av kommunen och får ett ökat förtroende för den. Kommunikation är till ömsesidig fördel. Genom att använda Facebook får kommunen det lättare att föra medborgardialog, komma i kontakt med nya grupper av medborgare och enklare nå medborgarna.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kau-15078 |
| Date | January 2012 |
| Creators | Brdar, Dino |
| Publisher | Karlstads universitet, Fakulteten för ekonomi, kommunikation och IT |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0017 seconds