El presente trabajo de investigación es un estudio de caso que busca analizar los factores
determinantes en la satisfacción del usuario en un servicio de intermediación laboral, tratándose
en este caso de la bolsa de trabajo del Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo (MTPE) en
Lima Metropolitana, aplicando como referencia un modelo de evaluación de calidad de servicios.
Es preciso señalar que la oferta de servicios de intermediación laboral faculta a grupos
menos favorecidos como los jóvenes o los desempleados en permanencia extensa a que logren
acceder a mejores oportunidades en el mercado laboral, más aún en países en desarrollo (OIT,
2020). Para ello, el Estado interviene mediante Servicios Públicos de Empleo (SPE) dirigidos
especialmente a esos grupos menos favorecidos (Mazza, 2001).
En ese sentido, el MTPE como ente rector del sector Trabajo y Promoción del Empleo ha
implementado el "Centro de Empleo" que ofrece el servicio de la bolsa de trabajo y su propósito
es llevar a cabo el proceso de intermediación mediante el recojo de información de la oferta y
demanda laboral, de tal manera que los buscadores de empleo encuentren un puesto de trabajo y
las empresas cubran sus vacantes (MTPE, 2017a).
Es preciso mencionar que, con la implementación de la Política Nacional de
Modernización de la Gestión Pública, se ofrecen servicios públicos orientados a la satisfacer las
necesidades de sus usuarios mediante la adopción de instrumentos, objetivos y planes que ponen
énfasis en la calidad de su provisión. Sin embargo, son escasas las investigaciones realizadas
sobre la percepción de la calidad y la satisfacción de los usuarios de servicios públicos de
intermediación laboral, más aún en el contexto peruano. Es así que se presenta la oportunidad de
estudiar e identificar los factores que determinan la satisfacción de los usuarios en la bolsa de
trabajo del MTPE.
Ante lo mencionado anteriormente, en esta investigación se aplican 220 encuestas a los
usuarios entre 18 y 29 años que asisten al servicio de la bolsa de trabajo basadas y adaptadas en
el modelo de evaluación de calidad de servicios SERVPERF que conforman cinco dimensiones:
empatía, elementos tangibles, seguridad, capacidad de respuesta y fiabilidad. Además, se efectúa
una metodología mixta con predominancia cuantitativa, es decir el análisis se realiza mediante la
triangulación de hallazgos, la estadística descriptiva y el análisis multivariado con la finalidad de
examinar la información recolectada mediante diversos instrumentos de recojo de información.
Finalmente, tras los resultados del estudio se concluye que las dimensiones de empatía y
elementos tangibles determinan parcialmente la satisfacción del usuario del servicio de la bolsa
de trabajo lo cual permite validar la primera y segunda hipótesis propuesta y rechazar las demás.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/16674 |
| Date | 17 July 2020 |
| Creators | Basaldúa Farfán, María Celeste, Mendoza Calla, Ruddy, Ponticel Tello, Vanessa Lida |
| Contributors | Gamero Requena, Julio Hernán |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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