Este trabalho descreve a implantação da Gestão da Qualidade em Serviços de Informação no Brasil, com base na NBR ISO 9001, através de revisão de literatura nacional e internacional e da realização de pesquisa de campo (estudos de caso) em três Serviços de Informação brasileiros: Supremo Tribunal Federal, Clube Paineiras do Morumby e Instituto de Pesquisa Tecnológicas do Estado de São Paulo. A abordagem teórica contempla o estudo da Gestão da Qualidade, seus fundamentos e conceitos e sua perspectiva histórica, a implantação e certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade com base na NBR ISO 9001, a Qualidade em Serviços, a Gestão da Qualidade em Serviços de Informação no Brasil e a Gestão da Qualidade em Serviços de Informação com base na série ISO 9000. A abordagem prática contempla o estudo da Metodologia de Pesquisa que descreve os objetivos da pesquisa de campo, os métodos e instrumentos utilizados e os critérios empregados para seleção dos casos, incluindo a apresentação dos três Serviços de Informação analisados. O principal objetivo da pesquisa é desenvolver e disponibilizar aos dirigentes de Serviços de Informação um modelo de referência, baseado na NBR ISO 9001, visando a apoiar o planejamento, a implantação e a melhoria de seus processos, principalmente no que se refere à elevação dos níveis de satisfação de seus usuários, fornecendo parâmetros para a implantação da Gestão da Qualidade em qualquer tipo de Serviço de Informação, independente de sua natureza, tipo ou porte. Além disso, o modelo prevê a apresentação de um planejamento padrão comentado, com as fases básicas de um projeto de implantação de Gestão da Qualidade com base na NBR 9001 em Serviços de Informação. / This paper describes the implementation of Quality Management on Information Services in Brazil based on the NBR ISO 9001, through both national and international literature review and through practical research (case studies) in three Brazilian Information Services: Supremo Tribunal Federal (Federal Supreme Court), Clube Paineiras do Morumby (Morumby Paineiras Club) and Instituto de Pesquisas Tecnológicas do Estado de São Paulo (São Paulo Technological Research Institute). The theoretical approach contemplates the study of Quality Management on those meaning: the fundamentals; concepts and its historical perspective; Quality Managements implementation and NBR ISO 9001 certification; Services Quality; Brazilian Information Services Quality Management and the Quality Management on Information Services based on ISO 9000 series. The practical approach contemplates the study of research methodology, describing the field research objectives, the methods and tools utilized and the criteria employed for cases selection, including the presentation of three Information Services analysed. The main objective of this research is to develop and make available to Information Services managers a reference model, based on the NBR ISO 9001, supporting the planning, the implementation and improvement of these processes, mainly regarding the increase in the users satisfaction levels by offering parameters that can support the Quality Management implementation in any Information Service, independently of its nature or size. Besides that, the model aims at the presentation of a common planning including comments with the basic phases of a Quality Management implementation project based on the NBR ISO 9001 in Information Services.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:usp.br/oai:teses.usp.br:tde-30112005-142031 |
| Date | 22 September 2005 |
| Creators | Valls, Valéria Martin |
| Contributors | Vergueiro, Waldomiro de Castro Santos |
| Publisher | Biblioteca Digitais de Teses e Dissertações da USP |
| Source Sets | Universidade de São Paulo |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | Tese de Doutorado |
| Format | application/pdf |
| Rights | Liberar o conteúdo para acesso público. |
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