Syfte: Kundlojalitet är viktigt för företags framgång då det medför återkommande kunder. Negativ word-of-mouth (NWOM) är något som kan påverka kundlojaliteten och därför är det intressant att studera förhållandet mellan dessa. Därav är syftet med denna studie att bidra med kunskap om negativ word-of-mouths påverkan på kundlojaliteten gentemot snabbmatskedjor. Denna studies forskningsfrågor är “Hur och i vilken utsträckning påverkar negativ word-of-mouth kundlojaliteten gentemot snabbmatskedjor?” samt “Hur påverkar negativ word-of-mouth attitydbaserad- respektive beteendebaserad lojalitet gentemot snabbmatskedjor?”. Metod: Vi har i denna studie haft ett deduktivt tillvägagångssätt och genomfört en kvantitativ undersökning. Dataunderlaget till studien har samlats in genom enkäter som skickats ut via sociala plattformar. Totalt har 318 enkätsvar inkommit vilka har kodats och analyserats. Analysen har genomförts med hjälp av statistikprogrammet SPSS. Resultat och slutsats: Resultatet av denna studie tyder på att NWOM har effekt på kundlojaliteten, dock i liten utsträckning. Vidare framkommer det att både den attitydbaserade- och den beteendebaserade lojaliteten har förändrats. Men att den attitydbaserade lojaliteten har minskat mer än den beteendebaserade lojaliteten till följd av NWOM. Examensarbetets bidrag: Studien bidrar med kunskap om NWOM och dess påverkan på kundlojalitet inom snabbmatsbranschen. Denna studies resultat visar att kundlojalitet påverkas negativt av NWOM, dock i lite utsträckning. Detta stämmer överens med tidigare studier som har gjorts inom området. Resultatet indikerar vidare att både den attitydbaserade- och beteendebaserade lojaliteten påverkas av NWOM, samt att det finns ett samband mellan den attitydbaserade- och beteendebaserade lojaliteten. Förslag till fortsatt forskning: Ett förslag till fortsatt forskning är att genomföra en liknande studie som denna studie men att den studien istället handlar om en annan form av snabbmatskedjor. Ett annat förslag till fortsatt forskning är att fokusera på attitydbaserad- och beteendebaserad lojalitet samt hur dessa påverkas av NWOM. / Aim: Customer loyalty is important for companies because it results in returning customers. Negative word-of-mouth (NWOM) can affect customer loyalty and therefore it is interesting to examine the relationship between the two. Therefore, the aim of this study is to contribute with knowledge about word-of-mouths effect on customer loyalty towards fast-food chains. This study's research questions are “How and to what extent does negative word-of-mouth affect customer loyalty towards fast-food chains?” and “How does negative word-of-mouth affect attitudinal and behavioral loyalty towards fast-food chains?”. Method: In this study we had a deductive approach and have done a quantitative analysis. The data for the study has been collected through surveys that have been distributed via social platforms. A total of 318 survey answers have been received which have been coded and analyzed. The statistical program SPSS was used to analyze the data. Result and Conclusions: The result of this study shows that NWOM influences customer loyalty, but to a small extent. Furthermore, the results show that both attitudinal and behavioral loyalty has changed. But the attitudinal loyalty has decreased more than the behavioral loyalty because of NWOM. Contribution of the thesis: This study contributes with knowledge about NWOM and its effect on customer loyalty in the fast-food industry. The result of this study shows that customer loyalty is negatively affected by NWOM, but to a small extent. This result corresponds with previous studies that have been done within this field. The result also shows that both the attitudinal and behavioral loyalty is affected by NWOM, and that there is a relationship between attitudinal and behavioral loyalty. Suggestions for future research: A proposal for future research is to do a similar study but to examine another form of fast-food chain. Another proposal for future research is to focus on attitudinal and behavioral loyalty and how they are affected by NWOM.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hig-37731 |
| Date | January 2022 |
| Creators | Brännkärr, Esther, Winberg, Wilma |
| Publisher | Högskolan i Gävle, Företagsekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.002 seconds