La presente investigación tiene como objetivo analizar la calidad del servicio ofrecido por
las empresas comercializadoras minoristas de insumos agropecuarios ubicadas en el distrito de
Oxapampa, Pasco, Perú. Para esto, se desarrolló una revisión de la literatura sobre la de la calidad
del servicio. En adición, se realizó una revisión de la situación del sector agropecuario, el sector
comercio y las empresas comercializadoras minoristas de insumos agropecuarios tanto en el Perú
como en el distrito de Oxapampa.
Para alcanzar los objetivos de investigación, el estudio se llevó a cabo con un alcance
descriptivo, con un enfoque mixto de diseño anidado concurrente donde el enfoque cuantitativo
es dominante y se utilizó como estrategia de investigación la encuesta. En primer lugar, se
realizaron entrevistas a profundidad a expertos, representantes de instituciones relacionadas al
sector y dueños de las empresas analizadas con la finalidad de recopilar información contextual
del sujeto de estudio y delimitar el planteamiento de la investigación. Posteriormente, se aplicó la
herramienta de recolección de información principal del estudio que fue la encuesta. Esta se aplicó
a 260 clientes de este tipo de empresas con la finalidad de determinar la calidad del servicio
percibida y se basó en el modelo SERVPERF planteado por Cronin y Taylor (1992), el cual mide
la calidad del servicio percibido a partir del análisis de cinco dimensiones: elementos tangibles,
fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles. Así mismo, se
entrevistó a los clientes de estos negocios con la finalidad de comprender los aspectos que inciden
su percepción de la calidad del servicio brindado. La información obtenida fue analizada
utilizando el análisis de contenido en el caso de las entrevistas y análisis de estadística descriptiva
en el caso de la información recogida en las encuestas. Por último, se utiliza el análisis factorial
confirmatorio y análisis de fiabilidad para corroborar la confiabilidad y validez del instrumento.
Como resultado, se evidenció que, a nivel general la valoración de los clientes de las
empresas estudiadas es 3.70 de 5, es decir, en promedio los clientes consideran como bueno el
servicio ofrecido, pero este puntaje podría mejorarse. Las dimensiones mejor valoradas fueron
seguridad, fiabilidad y empatía, mientras que las peor valoradas fueron elementos tangibles y
capacidad de respuesta. Dentro de las valoraciones positivas destacan la confianza que los dueños
del negocio generan en los clientes y la atención personalizada brindada por los empleados y
dueños de las tiendas, la cual es asociada a la asistencia técnica en el local. Por otro lado, dentro
de las valoraciones negativas se identifican problemas con los horarios de atención, la apariencia
y equipamiento del local y la rapidez de atención. Finalmente, en base a los resultados
encontrados, se ofrecen recomendaciones dirigidas a las organizaciones y a futuras
investigaciones.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/20528 |
| Date | 01 October 2021 |
| Creators | Aguilar Chávez, Luis Fernando, Obando Verde, Mariella Valeria, Ramírez López, Valeria Gianella |
| Contributors | Díaz Gamarra, Manuel Alejandro |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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