Nas últimas décadas, os aeroportos passaram a não ser mais simples terminais para a troca de modos de transporte. Novas funções foram inseridas, recebendo múltiplos serviços e tornando-se verdadeiros centros de compra, possibilitando o acesso de novos usuários aos serviços oferecidos. No Brasil, o transporte aéreo e os aeroportos estão em processo de transição com a modernização dos aeroportos e a entrada no mercado de companhias aéreas com diferentes planos de trabalho e níveis de serviço. Atualmente os aeroportos estão tratando com clientes que demandam diferentes instalações e serviços. Todo esse quadro está gerando discussões sobre a qualidade e o nível de serviço oferecido. Esta dissertação identifica os principais indicadores de qualidade dos terminais de passageiros sob a ótica do usuário do transporte aéreo; avalia alguns dos principais terminais de passageiros de aeroportos brasileiros pelos indicadores identificados anteriormente e desenvolve uma metodologia de avaliação da qualidade em terminais aeroportuários, baseada na percepção dos passageiros. Com isso, projetistas e operadores de aeroportos, que pretendam criá-los ou ampliá-los, passam a dispor de uma metodologia para se identificar às características ou os aspectos que mais contribuem para a percepção de qualidade de serviços dos aeroportos pelos seus usuários, possibilitando aos profissionais empreenderem soluções que contribuam para uma percepção maior de qualidade, possibilitando afinal a maior satisfação dos clientes (passageiros) dentro do terminal aeroportuário.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:agregador.ibict.br.BDTD_ITA:oai:ita.br:2716 |
| Date | 00 December 2003 |
| Creators | Adival Aparecido Magri Junior |
| Contributors | Cláudio Jorge Pinto Alves |
| Publisher | Instituto Tecnológico de Aeronáutica |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do ITA, instname:Instituto Tecnológico de Aeronáutica, instacron:ITA |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.5794 seconds