Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Civil e Ambiental, 2016. / Submitted by Fernanda Percia França (fernandafranca@bce.unb.br) on 2016-08-16T17:18:43Z
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2016_FernandoMeisterVieiradeFarias.pdf: 3170633 bytes, checksum: 512f8886b9c762eab798dc2df6e3ad21 (MD5) / Apesar do seu público-alvo diferenciado, o serviço de transporte individual de passageiros contribui para a melhoria da mobilidade, na medida em que diminui a quantidade de carros particulares nas cidades. Para incentivar o uso desse modo de transporte, é importante o monitoramento da sua qualidade, de forma a melhorar a compreensão da percepção de qualidade do serviço pelo passageiro. O Método Multicritério de Apoio à Decisão Construtivista (MCDA-C) permite ao gestor avaliar a qualidade dos serviços prestados a partir da percepção do usuário e de acordo com os critérios que julgar pertinentes, possibilitando assim a obtenção de um feedback acerca de suas expectativas, bem como a identificação dos itens que demandam menor esforço para a melhoria do serviço. Nesse sentido, a qualidade está diretamente relacionada ao termo “usabilidade”, que se constitui no instrumento que permite a adequação do ambiente do sistema de transporte a quem o utiliza. O trabalho foi dividido, basicamente, em quatro etapas: a primeira foi a construção do modelo de avaliação; a segunda foi a aplicação dos questionários; em terceiro lugar, foi feita a tabulação dos dados e inserção no software e; por último, foram analisados os resultados de acordo com o referencial teórico. Os resultados encontrados na aplicação do modelo demonstraram que o serviço Uber proporciona melhor percepção de qualidade do que o tradicional serviço de táxi, ao passo em que a diferença de pontuação entre os dois serviços foi bastante significativa. O serviço de táxi apresentou, como média, o nível próximo ao neutro (ou indiferente), e o Uber obteve avaliação próxima ao maior desempenho possível (excelente). _________________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Despite its distinctive target group, the service of individual passenger transport contributes to improving mobility, in so far as it decreases the amount of private cars in cities. To encourage the use of such transport mode, monitoring of its quality is important in order to improve the understanding of the passengers’ perception regarding the service quality. The Multicriteria Decision Aid – Constructivist (MCDA-C) method allows the manager to evaluate the service quality from the users’ perception and according to criteria considered most appropriate, in order to obtain a feedback about their expectations, as well as the identification of which items require less effort to the improvement the service. In this sense, the quality is directly related to the term "usability", recognized as the constitutive instrument that allows the suitability of the transport system environment for those who use it. This study is divided basically in four chapters: the first aims to explain the construction of the assessment model; the second performs and describes the application forms; the third is about data – their tabulation and insertion into the software were made in order to provide the scenario regarding cab and Uber perceptions; and finally, the last part presents the results according to the theoretical framework established. The results of the application of the model showed that the Uber service provides better perceived quality than the traditional taxi service, while in the score difference between the two services was significant. The mean level presented by the taxi service was close to neutral (or indifferent), and Uber got an evaluation close to the highest possible performance (excellent).
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.unb.br:10482/21621 |
| Date | 06 July 2016 |
| Creators | Farias, Fernando Meister Vieira de |
| Contributors | Rodrigues, Evaldo Cesar Cavalcante, Silva, Paulo César Marques da |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UnB, instname:Universidade de Brasília, instacron:UNB |
| Rights | A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data., info:eu-repo/semantics/openAccess |
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