Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T22:44:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1
204957.pdf: 1434827 bytes, checksum: 09e37267aebba9c7ab1bbbdf2b61229e (MD5) / O trabalho apresenta uma visão sobre o processo de implantação de estratégias organizacionais que priorizem o desenvolvimento de relacionamentos com os clientes. Os pressupostos básicos de uma metodologia para planejar, executar e controlar este processo são propostos, levando em consideração aspectos inerentes às pequenas e médias empresas no cenário brasileiro atual. Para tanto, são abordadas a crescente utilização da tecnologia, tanto na forma de fazer negócios quanto no suporte às decisões gerenciais, e os desafios da moderna administração empresarial na chamada era do cliente. São apresentadas considerações sobre a premência das organizações priorizarem o relacionamento com os seus clientes, passando pela definição do papel do marketing de relacionamento, da tecnologia e das pessoas neste processo. Considera-se que o processo de implantação das estratégias para gerenciar o relacionamento com os clientes pode ser composto por um conjunto de práticas e ser gerenciado tal como um projeto, ou um conjunto deles. Por considerar que o cenário de aplicação exige um método que propicie, ao mesmo tempo, estabilidade e agilidade, duas referências relativas a gerência de projetos foram utilizadas. Os aspectos relativos a estabilidade foram buscados através da adoção de um padrão de fato, sob o ponto de vista da gerência de projetos tradicional, o PMI/PMBoK. A agilidade foi buscada através da adoção de referências do paradigma de gerenciamento ágil de projetos. Uma consideração primordial desta proposta é que, no processo de implantação de estratégias para o gerenciamento do relacionamento com os clientes, as pessoas, e não a tecnologia, exercem o papel principal e delas depende o sucesso de qualquer iniciativa neste sentido.
Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/87600 |
Date | January 2004 |
Creators | Leite, Maria Marta |
Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Specialski, Elizabeth Sueli |
Publisher | Florianópolis, SC |
Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
Language | Portuguese |
Detected Language | Portuguese |
Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
Format | 323 f.| il. |
Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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