Klientų aptarnavimo specialistų profesinis perdegimas ir jo sąsajos su asmeninėmis ir darbo charakteristikomis SANTRAUKA Klientų aptarnavimo specialistai dažnai patiria emocinę įtampą darbe, nes yra įpareigoti kasdien bendrauti su dideliu skaičium žmonių, stengtis patenkinti tiek savo organizacijos, tiek ir klientų poreikius. Šio tyrimo tikslas – ištirti klientų aptarnavimo specialistų profesinį perdegimą (jo dimensijas) ir jo sąsajas su asmeninėmis ir darbo charakteristikomis. Tyrimo uždaviniai: 1. nustatyti profesinio perdegimo dimensijų išraiškas, 2. ištirti asmenines ir darbo charakteristikas, 3. ištirti profesinio perdegimo dimensijų sąsajas su asmeninėmis ir darbo charakteristikomis. Tyrime buvo naudoti Maslach profesinio perdegimo, streso įveikos klausimynai, profesinio aš-efektyvumo skalė, darbo krūvio skalė, interpersonalinių konfliktų skalė, vaidmenų konflikto ir vaidmenų dviprasmiškumo skalė, įgūdžių panaudojimo darbe, dalyvavimo priimant sprendimus skalės. Mes ištyrėme 91 klientų aptarnavimo specialistą. Išanalizavę tyrimo duomenis galime teigti, jog mūsų tirti klientų klientų aptarnavimo specialistai pasižymi vidutiniu profesinio perdegimo lygiu, kadangi jiems būdingas vidutinio lygio emocinis išsekimas ir vidutinio lygio asmeniniai pasiekimai, kas atitinka vidutinį profesinio perdegimo lygį. Depersonalizacija buvo žemos lygio, kas atitinka žemą profesinio perdegimo lygį. Emocinis išsekimas ir depersonalizacija koreliavo su šiom asmeninėmis ir darbo... [toliau žr. visą tekstą] / Customer service representatives’ professional burnout and its relation to personal and job characteristics SUMMARY Customer service representatives often experience emotional strain at work – every day they have a lot of interactions with other people, they have to do their best in order to fulfill the requirements of organization and customers. The goal of this research – to evaluate the customer service representatives’ professional burnout (its dimensions) and its relation with personal and job characteristics. The tasks of the research: 1. evaluate the dimensions of professional burnout, 2. evaluate personal and job characteristics, 3. evaluate the relation between personal and job characteristics. In this research we used Maslach burnout inventory, stress coping questionnaires, professional self –efficacy scale, work load scale, interpersonal conflict scale, role conflict and role ambiguity scales, skill use at work scale, participation in decision making scale. 91 customer service representatives participated in this research. The results indicate that client service representatives experience medium burnout level (medium level emotional exhaustion, medium level personal accomplishment, low level of depersonalization). Emotional exhaustion and depersonalization correlated with these personal and job characteristics: emotional discharge stress coping strategy (positive correlation), interpersonal conflicts (positive correlation), role conflict (positive correlation) and... [to full text]
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LABT_ETD/oai:elaba.lt:LT-eLABa-0001:E.02~2007~D_20140623_172205-14730 |
| Date | 23 June 2014 |
| Creators | Falkauskaitė, Jūratė |
| Contributors | Bagdžiūnienė, Dalia, Vilnius University |
| Publisher | Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), Vilnius University |
| Source Sets | Lithuanian ETD submission system |
| Language | Lithuanian |
| Detected Language | English |
| Type | Master thesis |
| Format | application/pdf |
| Source | http://vddb.library.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2007~D_20140623_172205-14730 |
| Rights | Unrestricted |
Page generated in 0.0021 seconds