En el Perú, el parque automotor de vehículos ligeros asciende a más de 50 marcas
de vehículos. En esa línea, el objetivo de cada marca es obtener mayor participación
de mercado y para conseguirlo ofrecen bonos, descuentos y promociones enfocadas
a reducir el precio del vehículo obteniendo márgenes reducidos. Sin embargo, el
escenario es totalmente distinto en posventa ya que, a pesar de que el volumen de
facturación no es tan alto como en ventas, los márgenes de contribución son más
elevados que en venta. Entonces, en el servicio de posventa el indicador más
importante es la retención del cliente que se define como la cantidad de veces que
un vehículo asiste a un mantenimiento preventivo o correctivo dentro de la red de
concesionarios de una marca. Por lo tanto, el objetivo de esta investigación es definir
estrategias para aumentar la retención en posventa mediante la aplicación de
marketing analytics en servicio para una empresa que posee 22 dealers de servicio
a nivel nacional. En el diagnóstico general de la empresa se evalúa los principales
indicadores de posventa y utilizando las herramientas de mapeo de procesos, mapa
de flujo de valor y evaluación de factores de los procesos de servicio se determina
las técnicas a usar para plantear las mejoras. En esa línea las técnicas a usar son
clasificación de clientes según tipo de uso para definir patrones de comportamiento
y así realizar una comunicación proactiva efectiva. Por otro lado, se utiliza un modelo
de regresión logística y evaluación de actividades clave del servicio para realizar
mejoras dentro del proceso interno para aumentar la fidelidad del cliente. Para
evaluar los resultados de las mejoras, se realiza el análisis en uno de los talleres más
representativos de la marca obteniendo como resultados un incremento promedio de
la retención en 7.5% que representa un ingreso adicional promedio mensual de
13,600 dólares y un ISC mayor al 85%. Finalmente, incrementar la retención del
servicio se traduce en aumentar el valor percibido del cliente. Por lo tanto, las
estrategias externas (contacto proactivo) se complementan con las estrategias
internas (espiral de servicio y regresión logística) y se logra satisfacer mejor las
necesidades del cliente. / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:123456789/12526 |
| Date | 31 August 2018 |
| Creators | Torrejón Reategui, Dick Steven Raúl |
| Contributors | Rojas Polo, Jonatan Edward |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | Pontificia Universidad Católica del Perú, Repositorio de Tesis - PUCP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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