L'objectif général de cette thèse est de comprendre le rôle que joue la culture dans la perception de la qualité des services dans différents cultures et différents types de service. Les résultats de notre étude montrent que la structure de la qualité des services est similaire dans les groupes culturels identifiés et qu'elle est composée autant d'éléments universels (fiabilité et tangibilité) que spécifiques (assurance, serviabilité et empathie). Nous avons trouvé aussi qu'il est possible d'utiliser l'orientation culturelle des individus pour constituer des groupes de consommateurs et que les éléments universels prédominent à travers les types de service analysés. En conclusion, il est nécessaire de considérer l'orientation culturelle et le type de services lors du développement d'une stratégie mondiale de qualité de service. L'originalité de cette thèse et sa contribution se situent au niveau de cinq aspects : i) l'élaboration d'un cadre conceptuel qui considère les développements théoriques et empiriques dans la recherche interculturelle sur la qualité des services; ii) l'évaluation rigoureuse de l'invariance d'un instrument pour mesurer la qualité des services, iii) une revue méthodologique très détaillée des études interculturelles sur la qualité des services, publiées depuis 1995; iv) l'opérationnalisation de la culture à travers l'orientation culturelle des individus, évitant ainsi d'utiliser la nationalité ou à l'origine ethnique comme variables indicatrices de la culture; et v) l'inclusion de deux types de services, ce qui permet d'avoir un meilleur pouvoir de généralisation et une meilleure compréhension de la manière dont les consommateurs évaluent la qualité de service dans des contextes culturels différents. / The purpose of this dissertation is to contribute to the understanding of culture's role in the perception of service quality across cultures and across different types of services. The results of our study show that the dimensional structure of perceived service quality is similar across the two identified cultural groups and that service quality is made up of universal (reliability and tangibility) and specific (insurance, responsiveness, and empathy) attributes. Our findings also show that it is possible to use the cultural orientation of individuals to constitute homogeneous groups of consumers across countries and that the universal elements of a service prevail across the analyzed types of service. In conclusion, it is necessary to consider the cultural orientation of consumers and the type of service when developing an international strategy of service quality. The contribution of this dissertation is reflected in: i) the development of a conceptual framework which considers the theoretical and empirical developments in cross-cultural service quality research; ii) a meticulous assessment of the measurement invariance of service quality; iii) a methodological review of cross-cultural service quality studies published since 1995; iv) the use of the cultural orientation of individuals to constitute homogeneous cultural groups; and v) the use of two types of services in our research design, which allows for a better understanding of the role of culture across countries.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LAVAL/oai:corpus.ulaval.ca:20.500.11794/19041 |
| Date | 12 April 2018 |
| Creators | Morales Espinoza, Miguel Federico Victor |
| Contributors | Gauvin, Stéphane |
| Source Sets | Université Laval |
| Language | French |
| Detected Language | French |
| Type | thèse de doctorat, COAR1_1::Texte::Thèse::Thèse de doctorat |
| Format | viii, 184 f., application/pdf |
| Rights | http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
Page generated in 0.0797 seconds