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Previous issue date: 2015-05-20 / Na maioria das organizações públicas ou privadas os sistemas de gestão da qualidade incluem métodos de levantamento da percepção dos usuários. As unidades componentes do Sistema Único de Saúde (SUS), assim como as Unidades de Pronto Atendimento 24h (UPAs-24h), têm introduzido mudanças no sistema de gestão para elevar a qualidade dos serviços. Esta pesquisa teve como objetivo contribuir para o aprimoramento da gestão da qualidade das UPA 24h, através da avaliação e revisão dos métodos de levantamento da percepção da qualidade pelos usuários. Para tanto, foi realizado um estudo de caso comparativo de duas UPAs 24h do estado de Minas Gerais, identificando características e resultados da gestão da qualidade. Foi realizado levantamento bibliográfico relacionado a temas de gestão hospitalar, gestão de qualidade nos hospitais e pesquisa de satisfação em serviços de saúde. Como resultado da pesquisa e da análise das UPAs foi possível construir e validar um instrumento de pesquisa para ser aplicada junto aos usuários das unidades estudadas. A partir da análise dos resultados da aplicação do instrumento de pesquisa desenvolvido, foram identificados fatores que afetam a satisfação dos usuários e oportunidades de melhoria no sistema de gestão da qualidade. / Either on public or private organizations the most of the quality management systems include survey methods in order to verify the perception of users about the quality of products and services. The component units of the Unified Health System (SUS), as the Emergency Care Units 24h (UPAs-24h), have introduced changes in the management system to improve the quality of services. This study aimed to contribute to the improvement of the quality management of UPAs-24h, through the evaluation and review of survey methods to measure the users' perception of quality. Therefore, this research performed a comparative case study of two UPAs-24h located in Minas Gerais, identifying characteristics and results of quality management. The comprehension about the current practices and possibilities of these UPAs in addition to the literature related to hospital management issues, quality management in hospitals and research of satisfaction in health services were the bases to design the patient satisfaction survey. As a result, some improvement opportunities of the quality management system and the factors that affect the users' satisfaction were identified.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:https://app.uff.br/riuff:1/1899 |
| Date | 20 May 2015 |
| Creators | Silva, Elinete Rejane da |
| Contributors | Ferraz, Fernando Toledo, Kame, José Augusto Nogueira, Hecksher, Suzana Dantas |
| Publisher | Universidade Federal Fluminense, Niterói |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFF, instname:Universidade Federal Fluminense, instacron:UFF |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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