Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2017. / Submitted by Raquel Almeida (raquel.df13@gmail.com) on 2018-01-02T19:49:02Z
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Previous issue date: 2018-03-02 / A adoção de ferramentas gerenciais na administração pública, para lidar com crises fiscais e com demandas cada vez mais complexas dos cidadãos, proporcionou um movimento de reforma do Estado, a partir do final dos anos 1970, que ficou conhecido como New Public Management. Desde então, tem-se buscado a melhoria do relacionamento entre governos e cidadãos, impulsionado, em grande medida, pela necessidade de incentivar a cidadania e melhorar a imagem dos serviços públicos, por meio de maior transparência, oferta de serviços aprimorados e qualidade no atendimento. Nesse contexto, a presente pesquisa tem como objetivo identificar indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com o cidadão (ERCi) para o Poder Executivo Federal, utilizando como lócus de pesquisa o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Ademais, identificou-se a percepção e o índice de satisfação dos beneficiários das agências do INSS pesquisadas e propôs-se um sistema de padronização conforme qualidade do atendimento percebido das agências localizadas no Distrito Federal. Trata-se de um estudo de caráter descritivo e instrumental, de natureza multimétodo, que fez uso da técnica de grupo focal e aplicação de questionário. Foi utilizada tanto a análise fatorial exploratória (AFE), como confirmatória (AFC), via modelagem por equações estruturais, para exame dos resultados. O modelo de mensuração proposto desvelou um bom ajuste e uma estrutura de escala unifatorial, que recebeu o nome de “Relacionamento com o Cidadão”, com 13 itens e bons índices de validades interna, convergente e nomológica, bem como de confiabilidade. Além das contribuições acadêmicas, o estudo contribuiu para o fortalecimento da estratégia de Gestão do Relacionamento com os Cidadãos (CiRM) no governo brasileiro, oferecendo instrumento validado cientificamente. A ferramenta diagnóstica elaborada permitirá aos gestores públicos compreender melhor a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de relacionamento e atendimento de órgãos e entidades, auxiliando no aprimoramento dos serviços públicos ofertados e na identificação de áreas com potencial para melhoria. / Since the late 1970s, governments have been encouraged to reform the State, in order to face fiscal constraints and to tackle citizen growing demands for better public services. This movement, which has become known as the New Public Management, drove the adoption of managerial tools by the public administration. Therefore, governments have pursued the improvement of their relationship with citizens so that social demands may be better fulfilled. In this context, this research aims at identifying validity and reliability of a citizen relationship scale (CiRS) for the Federal Executive Branch in Brazil. The research was carried out at the Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) in the Federal District. As a result, the research identified the perception of the users of the services offered by the INSS agencies and their satisfaction index. Additionally, it was proposed a standardization system regarding the perceived service quality at the INSS agencies located in the Federal District. This is a descriptive and instrumental study utilizing mixed methods which encompassed focus groups sessions and the use of a survey. As for the results, exploratory and confirmatory factor analyses have been used, through structural equation modeling. The proposed measurement model has presented good adjustment and a unifactorial structure scale named “Citizen Relationship”, comprising 13 items and good indexes with respect to internal, convergent and nomological validities, besides good reliability. In addition to the academic implications, this study has contributed to the strenghtening of the Citizen Relationship Marketing (CiRM) strategy within the Brazilian government, offering civil servants with an instrument that has been scientifically validated. The diagnostic tool designed will allow public managers to better understand citizens' perceptions of the relationship and service initiatives performed by public bodies, helping the enhancement of public services provision, along with the identification of areas of potential improvement.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.unb.br:10482/31345 |
| Date | 07 December 2017 |
| Creators | Medeiros, Júlio César Elpídio de |
| Contributors | Demo, Gisela |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UnB, instname:Universidade de Brasília, instacron:UNB |
| Rights | A concessão da licença deste item refere-se ao termo de autorização impresso assinado pelo autor com as seguintes condições: Na qualidade de titular dos direitos de autor da publicação, autorizo a Universidade de Brasília e o IBICT a disponibilizar por meio dos sites www.bce.unb.br, www.ibict.br, http://hercules.vtls.com/cgi-bin/ndltd/chameleon?lng=pt&skin=ndltd sem ressarcimento dos direitos autorais, de acordo com a Lei nº 9610/98, o texto integral da obra disponibilizada, conforme permissões assinaladas, para fins de leitura, impressão e/ou download, a título de divulgação da produção científica brasileira, a partir desta data., info:eu-repo/semantics/openAccess |
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