El presente informe aborda la evaluación y optimización de los procesos en el
servicio médico y dental de los alumnos – SEMDA – a partir de una metodología de
evaluación y rediseño de procesos. La motivación del estudio es la necesidad de
elementos de juicio que permitan evaluar y discutir con fundamentos la forma en que
SEMDA lleva a cabo la misión que por la Universidad le es encomendada. El estudio
abarca el 100% de los gastos en recursos humanos (equivalentes al 85% del
presupuesto anual), y el 100% de los ingresos.
Al inicio de este trabajo sólo se contaba con algunas estadísticas agregadas
dispersas, pero no existía información que caracterizara y contextualizara
conjuntamente los recursos, procesos, servicios y usuarios de SEMDA. Se desarrolló
para tal fin un mapa de procesos y se le asignó a cada proceso su costo asociado en
recursos humanos.
Se identificó primeramente para SEMDA los servicios más importantes en
términos de costos. Luego se estudió la eficiencia de la organización bajo diferentes
ángulos, a saber, tasas de toma de cupos, tasas de ejecución de cupos, estacionalidad,
prácticas asociadas a la distribución horaria de los cupos del personal médico y dental,
y su influencia sobre el personal de apoyo, holguras de tiempo en la asignación de
cupos, y el mecanismo de cupos de urgencia; para los profesionales en atención de
alumnos. Igualmente se estudiaron los procesos administrativos.
Como resultado del estudio se determinó que, en términos generales, existe una
sobredimensión de las instalaciones y de la administración, en tanto que los
profesionales de atención están con carga de trabajo moderada a completa. Se
encontró también que la inasistencia de los usuarios a sus cupos tomados genera
importantes pérdidas en la capacidad de atención. Se abordó las alternativas de acción
desde el punto de vista de los procesos para enfrentar estos quiebres, siendo las de
mayor impacto potencial el rediseño del mecanismo de toma de cupos dentales, y la
implementación de mecanismos tendientes a la mejora en las tasas de asistencia.
Se determinó también en términos generales las condiciones mínimas que se
deben cumplir para que un convenio con alguna institución ajena a la universidad sea
beneficioso para SEMDA.
Por último, se recomienda enfáticamente la realización de un estudio de
marketing, como complemento al presente estudio, que permita alinear la organización
con las necesidades de los usuarios.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/103075 |
| Date | January 2008 |
| Creators | Stuardo Novoa, Simón Benito |
| Contributors | Jadue Majluf, Nicolás, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Cárdenas Hermosilla, Hernán, Holgado San Martín, Antonio |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
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