Att fånga kundens behov och förväntningar är nyckeln till stärkt konkurrensförmåga och ökad lönsamhet. Trots detta är offentliga verksamheter dåliga på att ta till vara på kunden och dennes erfarenheter och kunskap som en resurs i kvalitetsförbättringsarbetet. I januari 2012 trädde den nya kollektivtrafiklagen i kraft i Sverige. En tydlig målsättning med den nya kollektivtrafiklagen är att resenärsperspektivet i större utsträckning ska vara en del av kollektivtrafikplaneringen. Syftet med denna uppsats är att utveckla kunskap om hur offentliga verksamheter med ansvar för kollektivtrafik kan uppnå ökad kundorientering med hjälp av co-production, co-design och service design. Undersökningsdesignen innebär en fallstudie av Uddevalla kommun och bytespunkten Uddevalla C. I undersökningen tillämpades service design-metoderna direktobservationer, servicesafari, kundresor genom samtalsintervjuer, mobiletnografi, persona och storyboards för att undersöka och visualisera arbetspendlares upplevelse av Uddevalla C som bytespunkt. Resultatet visar att tillämpning av service design-metoder kan användas i kollektivtrafikplaneringen för att skaffa värdefull kunskap om kundernas behov och förväntningar. Uppsatsen och dess resultat bidrar till att visa hur offentliga verksamheter med ansvar för kollektivtrafik kan uppnå ökad kundorientering genom tillämpning av service design där co-production och co-design spelar en avgörande roll. / Capturing the needs and expectations of the customers is key to an enhanced competitiveness and increased profitability. Despite this, the public activities of the poor to take advantage of the customer and his experience and knowledge as a resource in quality improvement efforts. In January 2012, a new Public Transport Act came in to force in Sweden. A clear goal of the new law was to enhance the travelers’ perspective as an important part of the public transport planning process. The purpose of this paper is to develop knowledge on how public agencies responsible for public transport planning can achieve greater customer orientation with the use of co-production, co-design and service design. A case study of the Uddevalla Municipality and Uddevalla Central Station as transfer node was conducted. The service design methods direct observations, service safaris, customer journey mapping through in-depth interviews, mobile ethnographies, persona and story boards were applied to examine and visualize commuters’ experience of Uddevalla Central Station as the transfer node. The result show that the application of service design methods can be used in public transport planning in order to gain valuable information about customers' needs and expectations. The thesis and its results will help to demonstrate how public organizations responsible for public transport planning can achieve greater customer orientation through the use of service design where the co-production and co-design play a crucial role.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:miun-29032 |
| Date | January 2016 |
| Creators | Sandevärn, Johan |
| Publisher | Mittuniversitetet, Avdelningen för kvalitetsteknik, maskinteknik och matematik |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0029 seconds