Durante las últimas dos décadas el Perú ha presentado un crecimiento sostenido de su
clase media, lo cual ha favorecido al crecimiento de la industria de retail en el país. Dentro
del sector, hay que resaltar el dinamismo que han mostrado los supermercados, especialmente
sus principales actores (Supermercados Peruanos, Cencosud y Tottus), los que
constantemente buscan maneras de establecer una diferenciación, entre las cuales la calidad
del servicio es un factor importante. Ante ello sobresale la necesidad de conocer cuál es la
calidad de servicio percibida por los clientes; sin embargo, las características inherentes del
servicio hacen difícil su medición, por lo que se necesita una herramienta que pueda ser
adaptada a la realidad del rubro en estudio.
Sobre la base de lo expuesto, la presente investigación buscó validar uno de los
modelos más importantes de medición de la industria retail en supermercados, tomando
como muestra a los supermercados Vivanda. Se ejecutó el cuestionario original de la escala
de medición de servicio retail a una muestra representativa de clientes de la cadena de
supermercados Vivanda en Lima Metropolitana. Posteriormente, se realizaron las pruebas de
fiabilidad necesarias para validar la herramienta. La investigación aporta información sobre el
servicio percibido y una descripción del resultado de manera cuantitativa que, para fines
aplicativos, sirve de diagnóstico general de la cadena en mención. A su vez, se ofrece una
serie de conclusiones y recomendaciones prácticas para la cadena. El presente estudio busca
sentar un precedente para futuras investigaciones sobre la calidad de servicio en el sector
supermercados. / During the last two decades, Peru has presented a sustained growth of its middle
class, which has favored the growth of the retail industry in the country. Within the sector, we
must highlight the dynamism shown by supermarkets, especially their main players (Peruvian
Supermarkets, Cencosud and Tottus) who are constantly looking for ways to establish a
differentiation, being service quality an important factor to achieve it. This is where service
quality perceived by customers stands out. However, the inherent characteristics of service,
make it difficult to measure it, requiring a tool that can be adapted to the reality of the area
under study.
Based on this, the present investigation sought to validate one of the most important
models for measuring the retail industry in supermarkets, taking Vivanda supermarkets as a
sample. The original questionnaire of the retail service quality measurement was executed to
a representative sample of Vivanda´s clients in Metropolitan Lima. Subsequently, the
reliability tests necessary to validate the tool were carried out. The research provides
information about the perceived service and a description of the result in a quantitative way
that, for application purposes, serves as a general diagnosis of the chain in question. At the
same time, a series of conclusions and practical recommendations for the chain are offered.
The present study seeks to set a precedent for future investigations about service quality in
the supermarket sector. / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:123456789/12648 |
| Date | 14 September 2018 |
| Creators | Colonia González, Carla Alejandra, Gutiérrez Palma, Paul Christian, Ubillús Arana, Marco Felipe, Valdivia Diaz, Daniela |
| Contributors | Marquina Feldman, Percy Samoel |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | Pontificia Universidad Católica del Perú, Repositorio de Tesis - PUCP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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