Avaliação do nível de satisfação do cliente de telefonia fixa no novo modelo brasileiro de telecomunicações : o caso de Pernambuco

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Previous issue date: 2003 / A satisfação do cliente tem se constituído num aspecto central para o sucesso das
organizações e para o êxito de políticas públicas. Este trabalho teve como propósito avaliar o
nível de satisfação de clientes residenciais com o serviço de telefonia fixa, no Estado de
Pernambuco, enfocando aspectos relacionados com oferta, qualidade e preços. A metodologia
quantitativa/descritiva utilizada mostrou que o nível de satisfação em relação à qualidade e
preços dos serviços, está aquém das exigências do mercado, dado que todos os fatores
pesquisados ficaram abaixo de 85% - início da faixa de excelência em satisfação. Os
resultados demonstraram que os clientes estão mais satisfeitos com os serviços de telefonia de
longa distância, onde há competição entre as operadoras, do que com o serviço de telefonia
local, explorado basicamente em regime de monopólio privado. Dentre as operadoras
pesquisadas, a Embratel foi a melhor avaliada. Os clientes mais satisfeitos são os de menor
renda, menor grau de instrução, mais idosos e os do sexo feminino. Quanto à oferta de linhas
telefônicas, os números evidenciam o acerto do novo modelo de telecomunicações na medida
em que as metas de universalização foram superadas. Contudo, a inclusão social nas
telecomunicações está limitada, de um lado, pelos preços dos serviços e, de outro, pelo baixo
poder aquisitivo da população

Links & Downloads

1. Aguinaldo Arruda Melo, Antônio; Chaves Lima, Ricardo. Avaliação do nível de satisfação do cliente de telefonia fixa no novo modelo brasileiro de telecomunicações : o caso de Pernambuco. 2003. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Gestão e Pública p/ o Desenvolvimento do Nordeste, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2003.
2. https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/7856

Tags

Satisfação do Cliente

Telecomunicações

Qualidade

Additional Fields

Identifer	oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/7856
Date	January 2003
Creators	Melo, Antônio Aguinaldo Arruda
Contributors	Lima, Ricardo Chaves
Publisher	Universidade Federal de Pernambuco
Source Sets	IBICT Brazilian ETDs
Language	Portuguese
Detected Language	Portuguese
Type	info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis
Source	reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE
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