Företag och organisationer som tillhandahåller kundsupport via e-post kommer över tid att samla på sig stora mängder textuella data. Tack vare kontinuerliga framsteg inom Machine Learning ökar ständigt möjligheterna att dra nytta av tidigare insamlat data för att effektivisera organisationens framtida supporthantering. Syftet med denna studie är att analysera och utvärdera hur Deep Learning kan användas för att automatisera processen att klassificera supportärenden. Studien baseras på ett svenskt företags domän där klassificeringarna sker inom företagets fördefinierade kategorier. För att bygga upp ett dataset extraherades supportärenden inkomna via e-post (par av rubrik och meddelande) från företagets supportdatabas, där samtliga ärenden tillhörde en av nio distinkta kategorier. Utvärderingen gjordes genom att analysera skillnaderna i systemets uppmätta precision då olika metoder för datastädning användes, samt då de neurala nätverken byggdes upp med olika arkitekturer. En avgränsning gjordes att endast undersöka olika typer av Convolutional Neural Networks (CNN) samt Recurrent Neural Networks (RNN) i form av både enkel- och dubbelriktade Long Short Time Memory (LSTM) celler. Resultaten från denna studie visar ingen ökning i precision för någon av de undersökta datastädningsmetoderna. Dock visar resultaten att en begränsning av den använda ordlistan heller inte genererar någon negativ effekt. En begränsning av ordlistan kan fortfarande vara användbar för att minimera andra effekter så som exempelvis träningstiden, och eventuellt även minska risken för överanpassning. Av de undersökta nätverksarkitekturerna presterade CNN bättre än RNN på det använda datasetet. Den mest gynnsamma nätverksarkitekturen var ett nätverk med en konvolution per pipeline som för två olika test-set genererade precisioner på 79,3 respektive 75,4 procent. Resultaten visar också att några kategorier är svårare för nätverket att klassificera än andra, eftersom dessa inte är tillräckligt distinkta från resterande kategorier i datasetet. / Companies and organizations providing customer support via email will over time grow a big corpus of text documents. With advances made in Machine Learning the possibilities to use this data to improve the customer support efficiency is steadily increasing. The aim of this study is to analyze and evaluate the use of Deep Learning methods for automizing the process of classifying support errands. This study is based on a Swedish company’s domain where the classification was made within the company’s predefined categories. A dataset was built by obtaining email support errands (subject and body pairs) from the company’s support database. The dataset consisted of data belonging to one of nine separate categories. The evaluation was done by analyzing the alteration in classification accuracy when using different methods for data cleaning and by using different network architectures. A delimitation was set to only examine the effects by using different combinations of Convolutional Neural Networks (CNN) and Recurrent Neural Networks (RNN) in the shape of both unidirectional and bidirectional Long Short Time Memory (LSTM) cells. The results of this study show no increase in classification accuracy by any of the examined data cleaning methods. However, a feature reduction of the used vocabulary is proven to neither have any negative impact on the accuracy. A feature reduction might still be beneficial to minimize other side effects such as the time required to train a network, and possibly to help prevent overfitting. Among the examined network architectures CNN were proven to outperform RNN on the used dataset. The most accurate network architecture was a single convolutional network which on two different test sets reached classification rates of 79,3 and 75,4 percent respectively. The results also show some categories to be harder to classify than others, due to them not being distinct enough towards the rest of the categories in the dataset.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:hig-32687 |
| Date | January 2020 |
| Creators | Jonsson, Max |
| Publisher | Högskolan i Gävle, Datavetenskap |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.002 seconds