Introduction. L'Accès adapté est une méthode efficace de gestion des rendez-vous qui se déploie actuellement dans les Groupes de médecine de famille (GMF) et Groupes de médecine de famille universitaire (GMF-U) de la province de Québec. Ce système exige des réceptionnistes le développement de nouvelles compétences, particulièrement le questionnement des patients au sujet de leur état de santé et l'attribution des rendez-vous dans les délais appropriés par conséquent. Objectif. Cette étude exploratoire vise à décrire les effets d'un programme de formation en Accès adapté s'adressant aux réceptionnistes en GMF et GMF-U. Méthodologie. Une étude de cas multiples à visée exploratoire a été réalisée. Cinq participants ont suivi la formation. Ces participants ont été appelés à répondre à un prétest ainsi que deux post-tests à la suite de la formation. Les outils de collecte ont pris la forme de questionnaires ainsi qu'une analyse d'enregistrement d'appels dans lesquels des rendez-vous auprès de médecins enseignants sont attribués à des patients. Des analyses descriptives exploratoires ainsi que des analyses de contenu ont été utilisées afin de comparer les résultats d'une instance de mesure à l'autre. Résultats. Le programme de formation a été évalué positivement par les participants. Des différences à la hausse sont observées à travers les différents critères d'évaluation du processus d'implantation de l'Accès adapté. Cependant, la formation n'a pas été en mesure d'augmenter le niveau de confiance des participants envers leurs propres capacités à utiliser les principes de l'Accès adapté. Les résultats aux questionnaires ainsi que les données obtenues à travers les enregistrements d'appels laissent à croire que des difficultés reliées à l'implantation variable de l'Accès adapté, notamment le déséquilibre entre l'offre de soins et la demande, limitent le travail optimal en Accès adapté. Discussion. Cette étude a permis de décrire les effets d'un programme de formation en Accès adapté auprès des réceptionnistes en GMF et GMF-U, dans le but de déployer la formation à travers la province afin de faciliter la transition vers cette nouvelle approche. L'étude a également permis d'agrandir le corps de connaissances sur l'Accès adapté, une solution attrayante au problème d'accès et de continuité des soins en première ligne. / Introduction. Advanced access scheduling is an effective appointment management system which is currently being spread out among many Family Medicine Groups (FMG) and University Family Medicine Groups (U-FMG) across the province of Quebec. This system involves the development of new skills for receptionists, notably the ability of questioning patients about their health issues and offering appointments in consequently appropriate times. Objective. This exploratory study aims to describe the effects of Advanced access training modules intended for FMG and U-FMG receptionists, mostly relating to the understanding of the philosophy behind Advanced access and the self-confidence required to apply the newfound skills in everyday work. Methods. A mixed-method, holistic multiple cases research design was used. Five participants partook in the training program. They were asked to answer a pretest and two post-tests following the training program. Questionnaires and call recordings between participants and patients were the main data collection tools. Exploratory and descriptive quantitative analysis and thematic analysis were used to compare results from one data collection point to the other. Results. The training program was positively evaluated by the participants. Some upward differences were observed throughout the evaluation of the effects of training modules on Advanced access. However, the modules were not able to enhance the self-confidence level towards the participants' own abilities to use Advanced access. The results obtained via the questionnaires and the call recordings suggest that issues related to the variable level of implementation of Advanced access across clinicians, such as the demand and supply imbalance in terms of care, hinder receptionists' full use of Advanced access. Discussion. This study described the effects of an Advanced access training program intended for FMG and FMG-U receptionists, to then implement such program across the province as to facilitate the transition to this new approach. This study also helped to grow the body of knowledge on Advanced access, an attractive solution to the access and continuity of care issues which are currently experienced in primary care.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LAVAL/oai:corpus.ulaval.ca:20.500.11794/100290 |
| Date | 13 December 2023 |
| Creators | Jalbert, Laura |
| Contributors | Gaboury, Isabelle, LeBlanc, Annie |
| Source Sets | Université Laval |
| Language | French |
| Detected Language | French |
| Type | COAR1_1::Texte::Thèse::Mémoire de maîtrise |
| Format | 1 ressource en ligne (xi, 73 pages), application/pdf |
| Coverage | Québec (Province) |
| Rights | http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
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