Depuis le début des années 1990, l'ouverture à la concurrence, les nouvelles normes réglementaires et la transformation du rôle de l'État et des collectivités locales ont mis en cause les modèles historiques de régulation des services d'eau, d'électricité et de télécommunications, en accordant une place centrale à la relation marchande. En parallèle, les entreprises se sont lancées dans de profondes réformes organisationnelles afin de promouvoir de nouvelles logiques commerciales et gestionnaires et de renforcer le degré de prise en compte des attentes des clients. En se fondant sur une démarche de sociologie politique, l'objet de la thèse est d'étudier comment les nouvelles stratégies et pratiques des acteurs du système de régulation État, collectivités locales, autorités de régulation, entreprises, associations de consommateurs tendent à modifier le statut de l'usager. Pour cela, une grille d'analyse a été élaborée grâce à la construction de trois figures théoriques de l'utilisateur : le consommateur, le client et le citoyen. Les résultats soulignent que les réformes et les mutations des services de réseaux entraînent une domination de la figure du consommateur. Le passage de l'usager au consommateur s'illustre par la prégnance croissante du référentiel consumériste : vérité des prix, évaluation des performances, standards de qualité, dispositifs de protection du consommateur individuel. Cependant, la domination du consommateur ne se traduit pas par une exclusion des enjeux de citoyenneté. Certes, les problématiques de cohésion socio-territoriale ne sont pratiquement plus présentes parmi les revendications des usagers, alors quelles constituaient le cœur du modèle de service public bâti après-guerre. Mais de nouveaux enjeux émergent parfois rapidement autour de deux thématiques : la transparence de gestion des services urbains et la protection de l'environnement.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CCSD/oai:tel.archives-ouvertes.fr:tel-00005758 |
| Date | 19 September 2003 |
| Creators | Pflieger, Géraldine |
| Publisher | Ecole des Ponts ParisTech |
| Source Sets | CCSD theses-EN-ligne, France |
| Language | French |
| Detected Language | French |
| Type | PhD thesis |
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