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Participação do cliente nas organizações considerando nível, grau e envolvimento na determinação de bens e serviços

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Previous issue date: 2004-11-04 / Customer artici ation in organizations, is nowadays a reoccu ation in management
research area, where the firms try to involve their customers in the organization
rocess, for guarantee their satisfaction in roducts or services acquisition. In this
context, this master thesis has by objective to analyze the customer artici ation in the
four (4) biggest concessionaires of the Brazilian automobile s manufactures, installed in
Fortaleza, using John, Hubbert and Bordenave models. This subject is outstanding
because there are a deficiency of research and articles in this theme, and there are also
contradictions between theory and ractice in this a roach. The study is a descri tive
qualitative and quantitative research that investigates the level, the degree, the
romoters instruments and the dimensions of the customer artici ation motivations.
To achieve the ur ose, was conducted a survey with the concessionaires´ managers,
using a structured questionnaire, based in the referenced theoretical model. The study
result shows that the models are well a lied to the reality in the researched
organizations, and by them we could check that the concessionaires develo moderate
level and degrees of customer artici ation, to romote the artici ation by using a
diversity of instruments and motif their customer to initiate a customer relationshi / Esta pesquisa tem como objetivo analisar a participação dos clientes na determinação
da produção de bens e serviços nas concessionárias de veículos das 4 (quatro)maiores montadoras do Brasil na cidade de Fortaleza, a saber, FORD, FIAT,VOLKSWAGEM E CHEVROLET, segundo o nível, grau e envolvimento proposto pelos modelos de John, Hubbert e Bordenave. A relevância do tema decorre da contribuição que este assunto pode dar às empresas no sentido de refletires sobre a criação de
meios mais eficazes para a participação de seus clientes na organização, além de levar o leitor a uma reflexão sobre as contradições entre teoria e prática no que se refere a esta abordagem. O estudo caracteriza-se como uma pesquisa de natureza positiva e qualitativa com tipologia descritiva, que analisa o nível, o grau, os instrumentos promotores e as dimensões da motivação da participação dos clientes. Para tanto foi realizada uma pesquisa de campo, junto ao corpo gerencial dessas empresas,utilizando como instrumento um questionário estruturado, baseado no modelo teórico referenciado. O resultado mostrou que os modelos utilizados podem ser aplicados às
empresas analisadas, pois no contexto geral elas desenvolvem nível e grau de participação moderados, são vários e diversificados os instrumentos promotores da participação e todas elas buscam uma efetiva relação com seus clientes.

Identiferoai:union.ndltd.org:IBICT/oai:dspace.unifor.br:tede/70966
Date04 November 2004
CreatorsPaiva Filho, Alberto Santos
ContributorsGomes, Danielle Miranda de Oliveira Arruda, Leite, Francisco Tarciso, Romero, Claudia Buhamra Abreu, Gomes, Danielle Miranda de Oliveira Arruda
PublisherUniversidade de Fortaleza, Mestrado Em Administração de Empresas, UNIFOR, Brasil, Centro de Ciências da Comunicação E Gestão
Source SetsIBICT Brazilian ETDs
LanguagePortuguese
Detected LanguagePortuguese
Typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis
Sourcereponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR, instname:Universidade de Fortaleza, instacron:UNIFOR
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
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