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Previous issue date: 2012-06-15 / The objective of this dissertation is to understand the factors that make a loyal
consumer to a retail website to understand that e-commerce generates an intense movement of
change in world economy and has gained increasing importance in business strategies.
Companies want and need a presence in virtual retail and most often seek to do this by
generating added value to the consumer, in order to make it true. To achieve this
differentiation must be getting closer to their customers, understanding consumer behavior,
the process by which the needs and desires arise and particularly relevant aspects loyalty. This
work is a context of electronic commerce and a literature review of consumer behavior. Based
on these two knowledge was based field research was possible to know the opinions of 800
consumers who have had at least one purchase over the Internet in relation to the factors
relevant to the online retailer loyalty. The analysis of data was done using descriptive
statistical analysis using SPSS and Excel software. Data were tabulated and statistically
worked in order to obtain a numerical result and percentage of responses. Generally, the
variables were evaluated as well, since the notes were higher than the weighted average,
representing a positive evaluation. The results do not allow stress factor which has most
relevance to the online retailer loyalty, only shows that some factors have a positive and
favorable pre-disposition of the consumer to buy only the site of your choice / website de varejo por entender que o comércio eletrônico gera um movimento intenso de
mudança na economia mundial e ganha cada vez mais relevância nas estratégias empresariais.
As empresas querem e necessitam marcar presença no comércio eletrônico e na maioria das
vezes buscam fazer isso por meio da geração de valor agregado ao consumidor, com o
objetivo de torná-lo fiel. Para conseguirem essa diferenciação precisam estar cada vez mais
próximas de seus clientes, entendendo o comportamento de consumo, o processo pelo qual
surgem as necessidades e desejos e principalmente os aspectos relevantes à fidelização. Este
trabalho faz uma contextualização do comércio eletrônico e uma revisão na literatura do
comportamento do consumidor. Teve como base esses dois conhecimentos realizou uma
pesquisa de campo que permitiu conhecer a opinião de 800 consumidoras que já realizaram
no mínimo uma compra pela internet, com relação aos fatores relevantes para a fidelização no
varejo virtual. A análise dos dados deu-se através da análise estatística descritiva com ajuda
do software SPSS e Excel. Os dados foram tabulados e trabalhados estatisticamente a fim de
se obter um resultado numérico e percentual de respostas. De modo geral as variáveis foram
bem avaliadas, já que as notas de média ponderada foram superiores à média, representando
uma avaliação positiva. Os resultados obtidos não permite destacar qual fator apresenta maior
relevância para a fidelização no varejo virtual, apenas mostra que alguns fatores têm
correlação positiva e favorecem a pré-disposição do consumidor em comprar apenas no site
de sua preferência
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:leto:handle/1039 |
| Date | 15 June 2012 |
| Creators | Silva, Juliana Pereira da |
| Contributors | Serralvo, Francisco Antonio |
| Publisher | Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração, PUC-SP, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP, instname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, instacron:PUC_SP |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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