A difusão da inovação determina o processo pelo qual uma inovação é comunicada, informada por determinados canais, em um espaço de tempo, entre membros de um sistema social. Já a inovação de serviços engloba a importância de diferenciação de serviços para a estratégia das organizações, o que pode deixar a organização em uma posição vantajosa, na busca de diferenciação em produtos ou serviços. A partir da Aprendizagem em nível organizacional as empresas podem tornar-se abertas as mudanças, o que permite o desenvolvimento dos funcionários de forma individual e grupal, formal e informalmente, tornando-se um fator relevante da competitividade das organizações. Esta pesquisa buscou analisar como ocorre a aprendizagem de natureza formal e informal, nos níveis individual e grupal, na difusão da inovação em serviços através da interação dos funcionários de uma instituição financeira com atendimento digital. Assim, este estudo se caracteriza como de caráter qualitativo, com objetivo exploratório e descritivo, tendo adotado como estratégia de pesquisa de estudo de caso. O estudo de caso envolve funcionários de uma instituição financeira, localizada na cidade de Caxias do Sul, na Serra Gaúcha, que possui diferenciação no atendimento, de forma presencial e digital. Foi utilizada a triangulação entre três procedimentos de coleta de dados: entrevistas semiestruturada, observação participante e análise documental. Foram realizadas nove entrevistas, até a obtenção da saturação teórica, a análise de dados foi efetuada com categorização a priori e posteriori. A partir da análise dos achados em campo foi possível propor um esquema conceitual, que considera a aprendizagem formal e informal como complementares, e apresenta a sua interação entre os processos, os grupos que se estabelecem e através disto, como ocorre a difusão da inovação e aprendizagem organizacional, com práticas, normas, aprendizagem individual e grupal. Desse modo, as formas de aprendizagem da organização estão sendo construídas com base na relação existente entre os processos de aprendizagem e difusão da inovação. / The diffusion of innovation determines the process by which an innovation is communicated, informed by certain channels, in a space of time, between members of a social system. Service innovation, on the other hand, encompasses the importance of service differentiation for the organizations strategy, that can leave the organization in an advantageous position in the search for differentiation in products or services. From organizational learning onwards, companies can become open to changes, since this allows the development of employees individually and in groups, both formally and informally, making it a relevant factor in the organizations competitiveness. This research sought to analyze how formal and informal learning at the individual and group levels occur in the diffusion of innovation in services through the employees interaction of a financial institution with digital attendance. Thus, this study is characterized as having a qualitative character, with an exploratory and descriptive objective, having adopted as a case study research strategy. The case study involves employees of a financial institution, located in the city of Caxias do Sul, in the “Serra Gaúcha”, which has differentiation in attendance, face-to-face and digital one. Triangulation was used between three data collection procedures: semi-structured interviews, participant observation and documentary analysis. Nine interviews were carried out, until theoretical saturation was obtained, data analysis was performed with a priori and posteriori categorization. From the analysis of the field findings, it was possible to propose a conceptual scheme, which considers formal and informal learning as complementary, and presents its interaction between the processes, the groups that are established and through this, how occurs the diffusion of innovation and organizational learning, through practices, norms, individual and group learning. Thus, the learning forms of the organization are being built based on the relationship between the processes of learning and diffusion of innovation.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ucs.br:11338/4106 |
| Date | 29 August 2018 |
| Creators | Terribile, Sandra Regina Isoton |
| Contributors | Fachinelli, Ana Cristina, Camargo, Maria Emilia, Antonello, Claudia Simone, Larentis, Fabiano |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UCS, instname:Universidade de Caxias do Sul, instacron:UCS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0339 seconds