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Previous issue date: 2005 / Esta dissertação analisou a influência de um projeto de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) sobre os processos operacionais de inovação de produtos. A pesquisa visou descrever os elementos que motivaram a alta direção a implementar tal projeto, as mudanças ocorridas no processo de inovação de produtos, seus efeitos práticos no portfolio de produtos e as dificuldades operacionais associadas ao projeto. O estudo de caso se deu numa das maiores empresas do setor de segurança do país e que vem implementando seu projeto CRM desde 2002. Foram conduzidas três rodadas de entrevistas com pessoas-chave no processo de inovação de produtos da empresa um diretor, nove gerentes e três analistas promovendo uma visão longitudinal. Um roteiro de entrevista foi elaborado a partir da revisão bibliográfica, nas áreas de inovação, mudança organizacional, marketing de relacionamento, tecnologia da informação e CRM. Os dados foram analisados com as técnicas de análise de conteúdo e léxica. Apesar da organização ser relativamente voltada para a inovação, ter espírito empreendedor e ser descentralizada, as mudanças no processo de inovação de produtos concentraram-se mais na qualidade das informações disponíveis que nos processos em si, que continuavam pouco estruturados, informais e com pouco envolvimento dos clientes. Mesmo assim, o projeto CRM proveu o suporte para o lançamento de pelo menos 3 novos produtos nos últimos 4 meses
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/1095 |
| Date | January 2005 |
| Creators | da Silva Correia Neto, Jorge |
| Contributors | Simião Dornelas, Jairo |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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