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Previous issue date: 2013-08-28 / O ambiente de serviço pode ser planejado de forma a influenciar as expectativas do
consumidor e fornece elementos que serão percebidos e comparados com as expectativas
estabelecidas quando da avaliação da qualidade do serviço. Nesse processo de avaliação de
qualidade em restaurantes são considerados aspectos relacionados com a comida e com os
fatores ambientais, como o ambiente físico e pelas interações sociais. Levando em conta essa
premissa, o presente estudo teve por objetivo compreender como o ambiente de consumo de
restaurante de luxo pode influenciar nas percepções de qualidade dos serviços pelo
consumidor. Para a realização desta pesquisa, de perspectiva qualitativa, foi explorado um
caso único, um restaurante de luxo, na abordagem de Stake (1995), tendo como unidade de
análise a influência do ambiente de serviço no processo de avaliação da qualidade. O corpus
de pesquisa foi constituído por entrevistas semi-estruturadas que foram realizadas com um
dos proprietários do restaurante, um arquiteto e consumidores; e por registros de observação
direta, com suporte de fotografias obtidas no site do estabelecimento. Os dados foram
avaliados por análise de conteúdo temática, sendo conduzida segundo os procedimentos
propostos por Bardin (1979). Considerando os aspectos abordados pelos entrevistados, foi
possível perceber que as questões ambientais são consideradas na avaliação da qualidade do
serviço como um todo. Cabe destacar que o ambiente físico está posicionado num plano
secundário, tendo como plano primário as questões relacionadas com o atendimento e com os
fatores relacionados com o alimento em si.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/10984 |
| Date | 28 August 2013 |
| Creators | SIMÕES, Karol Silva |
| Contributors | BARBOSA, Maria de Lourdes Azevedo |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Breton |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/, info:eu-repo/semantics/openAccess |
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