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Previous issue date: 2011 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / Usuários de aplicações avançadas, tais os de grade computacional, encontram algumas
vezes problemas de desempenho de rede que frustram as suas expectativas de realização de
atividades. Por isso, a assistência para comunidades de usuários que tem dificuldades em
usar a rede tem sido identificada como uma das principais questões de suporte relacionadas
ao desempenho. Isso explica a crescente demanda por serviços de monitoramento que
tentam auxiliar os usuários no entendimento das propriedades de rede, bem como no uso
de suas aplicações.
Serviços de monitoramento trouxeram grandes benefícios em termos de suporte aos
usuários. Mesmo assim, existe uma carência por serviços de aconselhamento que beneficie
os usuários com informações que vão além da simples apresentação das propriedades
de rede. Atualmente, tanto usuários avançados quanto equipes de suporte contam com ferramentas
que apresentam informações de uma perspectiva puramente técnica. A maioria
delas se baseiam em informações obtidas como resultado de atividades de monitoramento,
independentemente dos níveis de qualidade de serviços percebidos pelos usuários. Tais
ferramentas de medição atendem razoavelmente os requisitos dos gerentes, operadores e
usuários finais quando se trata de aplicações comuns. Contudo, a comunidade de pesquisa
vem destacando a importância da qualidade de experiência (QoE) durante a avaliação
dos serviços de rede quando se trata de aplicações avançadas. Ao considerar as opiniões
dos usuários, o gerenciamento da qualidade de serviços torna-se mais efetivo, uma vez
que a avaliação do serviço não está restrita às considerações da equipe de suporte e
gerenciamento.
Essa tese apresenta uma abordagem de aconselhamento para o suporte de usuários
de rede que foca na colaboração entre usuários através do compartilhamento das suas
experiências no uso das aplicações para construir uma base de conhecimento. O conhecimento
representado inclui não somente a informação sobre os problemas de desempenho,
como também as características as aplicações e as opiniões dos usuários. Através dessas
características, a abordagem procura alcançar altos níveis de satisfação dos usuários pela
redução gradual do volume de informações de suporte erradas. Para avaliar a viabilidade
dessa abordagem, um modelo de sistema de raciocínio baseado em casos (RBC) foi
construído e validado através de um estudo experimental conduzido em laboratório por
meio de um sistema multiagente. O sistema é apoiado por uma base de conhecimento
baseada no uso de ontologias e um esquema de reputação baseado no algoritmo Pagerank.
Os resultados do estudo mostraram a efetividade da abordagem proposta, sua resilência à
comportamento de usuários incoerentes e em conluio, e a importância do conhecimento
do domínio sobre as atividades de suporte a usuários
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/1277 |
| Date | 31 January 2011 |
| Creators | Nascimento Sampaio, Leobino |
| Contributors | Roberto Freire Cunha, Paulo |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | English |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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