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Previous issue date: 2008 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Inseridas num cenário altamente competitivo, as organizações primam pelo alcance de vantagem competitiva, embora para isto tenham que enfrentar desafios cada vez maiores. Nesse contexto, surge o Customer Relationship Management (CRM) como estratégia para sobrevivência e alcance de vantagem competitiva. Deve-se enfatizar, entretanto, a importância dos processos organizacionais, das tecnologias e das pessoas para o desenvolvimento desta estratégia, visto que eles compõem a empresa. Desse modo, esta pesquisa tem como objeto de estudo as práticas de CRM, apresentando como objetivo geral o desenvolvimento de um modelo de fidelização para clientes no setor de serviços de saúde. Este trabalho caracteriza-se como sendo uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando a pesquisa bibliográfica como procedimento para alcance do objetivo geral. A partir da revisão bibliográfica foi desenvolvido um modelo capaz de contribuir para fidelização e a satisfação dos clientes de serviços de saúde. Para consecução do trabalho foi necessário estabelecer objetivos estratégicos para cada fase do modelo e incorporar ferramentas compatíveis com a proposta da pesquisa, tais como o SERVQUAL, o modelo de Kano, os Fatores Críticos de Sucesso, com a finalidade de auxiliar o processo de aplicação do Modelo Proposto. Este trabalho mostrou-se relevante uma vez que identifica junto aos clientes os atributos que para eles são mais importantes, além de guiar as empresas de serviços de saúde quantos aos rumos a serem seguidos
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/5361 |
| Date | 31 January 2008 |
| Creators | GALVÃO, Marcella Brito |
| Contributors | MEDEIROS, Denise Dumke de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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