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Previous issue date: 2006 / Atualmente, a sociedade encontra-se imersa em uma economia voltada para as atividades de
serviços. Nesta fase pós-industrial, é fundamental a observância dos conceitos da qualidade como
diferencial competitivo. Estes conceitos envolvem a necessidade de entender os critérios
priorizados pelos clientes, assim como a aferição contínua da qualidade por eles percebida. Esta
aferição permite a adoção de ações gerenciais corretivas nos déficits encontrados, levando à
aceitação do serviço ofertado e à sobrevivência das organizações. O objetivo deste trabalho é
desenvolver uma proposta para medir a qualidade em serviço percebida pelos clientes
corporativos de uma empresa de Call Center da região Nordeste. Para tanto, utilizou-se como
instrumentos de coleta de informação a escala SERVQUAL e perguntas abertas. Neste trabalho,
as expectativas dos clientes são comparadas com a sua percepção acerca do serviço prestado.
Além disso, é analisada a percepção da gerência da empresa quanto às expectativas dos clientes e
proposto planos de ação para minimizar as lacunas encontradas. O trabalho demonstrou que os
clientes entendem o significado de cada dimensão da qualidade em serviços, considerando a
confiabilidade a mais importante delas. Os principais pontos positivos observados na empresa
são: conhecer as expectativas de seus clientes, entender suas necessidades e tornar seus serviços
acessíveis. Como ponto fraco destaca-se o padrão adotado para os relatórios enviados aos seus
clientes
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/5766 |
| Date | January 2006 |
| Creators | Simões, Maria Quinelato Melo |
| Contributors | Medeiros, Denise Dumke de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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