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Previous issue date: 2003 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / O presente trabalho de dissertação foi desenvolvido na área de qualidade de serviços, com
enfoque no setor saúde, buscando disponibilizar no mercado uma ferramenta da qualidade que
auxilie as empresas desse setor na gestão da qualidade dos seus serviços.
A necessidade de disponibilizar esta ferramenta no mercado surgiu com o objetivo de suprir
uma carência das empresas do setor saúde em obter a satisfação do seu paciente/cliente, uma
vez que, englobados em uma era conhecida como economia do cliente , na qual o cliente é
quem avalia e determina a qualidade dos produtos/serviços, percebe-se que a qualidade dos
serviços médicos ainda está muito aquém das necessidades e expectativas do seu
paciente/cliente. Diante dessa realidade, detectou-se, neste trabalho de pesquisa, as
necessidades e expectativas do paciente/cliente e, baseadas nelas, foi proposto um modelo de
indicadores para aumentar a sua satisfação em relação à assistência médica recebida. A
definição desse modelo, com cerca de 26 indicadores da qualidade, foi baseada nos resultados
obtidos através de uma pesquisa qualitativa, que apresentou os principais atributos, do ponto
de vista do paciente/cliente, determinantes da qualidade dos serviços de saúde. Dessa forma, a
partir do modelo de indicadores estabelecido e classificado em função das oito dimensões da
qualidade de Garvin (1992) pôde-se realizar um estudo de caso, que possibilitou, através de
uma seção de benchmark , em uma clínica de endocrinologia situada na cidade do
Recife/PE, traçar metas de referência que possibilitassem outras empresas do setor
analisarem, em um primeiro momento, a qualidade dos serviços prestados aos seus
pacientes/clientes. Os resultados alcançados com esse estudo confirmaram o quanto ainda há
para melhorar na qualidade dos serviços de saúde. Dessa forma, o modelo de indicadores
proposto se apresenta como uma ferramenta capaz de avaliar a satisfação do paciente/cliente,
possibilitando que as empresas criem mecanismos que atendam as necessidades e
expectativas de seu paciente/cliente
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/5812 |
| Date | January 2003 |
| Creators | CARVALHO, Adriana Karla Brasileiro de |
| Contributors | MEDEIROS, Denise Dumke de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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