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Previous issue date: 2006 / A Companhia Energética de Pernambuco CELPE fornece energia elétrica para todo
o estado de Pernambuco. A sua carteira de clientes é composta por consumidores de energia
das classes residencial, comercial, industrial, poderes públicos, serviços público, iluminação
pública e suprimento a outras empresas distribuidoras de energia elétrica. Nestes diversos
segmentos de clientes encontra-se um seleto grupo denominado clientes corporativos
privados que são responsáveis por cerca de 20% do faturamento mensal da CELPE, e são
gerenciados por um departamento que cuida exclusivamente deste grupo de clientes e dos
poderes públicos. Estes clientes, segundo a legislação em vigor que regula o Mercado
Atacadista de Energia MAE, são considerados clientes livres e podem escolher a qualquer
momento seu fornecedor de energia elétrica. Com o objetivo de melhor se estruturar para
abordar e direcionar suas ações estratégicas para este grupo de clientes, a CELPE investiu em
um estudo de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), em parceria com a Universidade Federal
de Pernambuco UFPE, no qual foi desenvolvida uma metodologia para identificar e
caracterizar os fatores críticos de sucesso pelos quais estes clientes percebem qualidade nos
serviços prestados pela empresa. A aplicação desta metodologia aos clientes corporativos
privados constituiu a tarefa da presente dissertação. Neste sentido, foi realizada uma pesquisa
quantitativa envolvendo os clientes coorporativos privados, cujas análises estatísticas dos
dados, elaboração de planos de ação, das conclusões e recomendações são desenvolvidas
neste trabalho. Os principais dados coletados junto aos clientes corporativos privados foram
os conceitos subjacentes identificados nas suas percepções sobre a prestação dos serviços
prestados pela CELPE. A contribuição deste trabalho reside na obtenção de metodologia para
identificação dos Fatores Críticos de sucesso através dos quais os clientes corporativos
privados avaliam os serviços prestados pela CELPE, e dos conceitos subjacentes atribuídos
por estes clientes aos fatores críticos
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/5815 |
| Date | January 2006 |
| Creators | BARROS FILHO, João Paes de |
| Contributors | MEDEIROS, Denise Dumke de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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