Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T23:57:13Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T16:26:17Z : No. of bitstreams: 1
176850.pdf: 6729469 bytes, checksum: f9ccacee3fd0554b5189aef809d9f870 (MD5) / Este trabalho apresenta uma metodologia para planejamento de capacidade de um call center, considerando os índices de desempenho definidos pela Agência Nacional de TELecomunicações (ANATEL) para a prestação de serviços de telecomunicações. Apresenta-se um estudo das tecnologias e equipamentos envolvidos na composição de uma central de atendimento e uma análise das variáveis relevantes para o dimensionamento e projeções de volumes de chamadas. Um estudo de caso, considerando um call center de uma empresa de telefonia celular, ilustra a metodologia proposta.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/79167 |
| Date | January 2000 |
| Creators | Pazeto, Tatiana Annoni |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Specialski, Elizabeth Sueli |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | [105] f.| il., tabs. + |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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