Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-18T00:38:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1
174298.pdf: 527441 bytes, checksum: 5d4ededd82eec11ca0a2a355f167f468 (MD5) / Esta dissertação tem como objetivo avaliar técnicas utilizadas em projeto e análise de processos de serviços, sugerindo uma técnica que realmente seja adequada para os processos de serviços e que dê suporte para a melhoria da qualidade. Com base em uma extensa revisão bibliográfica sobre a natureza dos serviços, qualidade em serviços e projeto do sistema de operações de serviços, foram definidos requisitos desejáveis para uma técnica de projeto e análise de processos de serviços. Em seguida, foram analisadas diferentes técnicas, verificando o atendimento aos requisitos propostos. Após a avaliação de nove técnicas selecionadas, foi constatado que nenhuma técnica analisada atendia completamente a todos os requisitos. A técnica que apresentou melhor desempenho perante os requisitos foi então escolhida para ser aperfeiçoada, visando o completo atendimento aos requisitos. Assim, foram propostas modificações significativas, resultando numa técnica que teoricamente seria adequada para os processos de serviços, pois supria a lacuna da técnica anterior, atendendo a todos os requisitos propostos. Porém, para validar a aplicabilidade da técnica proposta, era necessário fazer uma aplicação em uma organização real. Assim, foi feito um estudo de caso em uma biblioteca, aplicando a técnica nos processos de atendimento ao cliente. A adequação da técnica diante da complexidade dos processos da biblioteca estudada, foi suficiente para concluir que técnica proposta é realmente adequada para processos de serviços similares aos de uma biblioteca, permitindo assim, dar suporte para a melhoria da qualidade em serviços.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/79217 |
| Date | January 2000 |
| Creators | Santos, Luciano Costa |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Rados, Gregorio Jean Varvakis |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | xi, 110 f.| il. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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